Aplikacje mobilności a pasażerowie z niepełnosprawnościami — audyt Uber, Lyft, Bolt, FreeNow i DiDi

Pięć platform przewozowych i mobilności odpowiada za zdecydowaną większość przejazdów zamawianych aplikacją na trzech kontynentach — a osoby z niepełnosprawnościami korzystają ze wszystkich pięciu, napotykając interfejsy, dostępność pojazdów i programy szkoleniowe dla kierowców, które wyraźnie różnią się w zależności od regionu i operatora. Niniejsze dossier ocenia Uber, Lyft, Bolt, FreeNow i DiDi w czterech obszarach — dostępność aplikacji, dostępność i UX filtra pojazdów przystosowanych dla wózków (WAV), obsługa zwierząt asystujących oraz postawa regulacyjna — w oparciu o dwanaście miast testowych, 440 przejazdów testowych i 120 godzin nagrań z czytnikiem ekranu. Wyniki są jednoznaczne: mediana czasu oczekiwania na WAV w próbie wyniosła approx. 21 minut wobec approx. 6 minut dla standardowego przejazdu — to 3,5-krotna kara za skorzystanie z filtra dla wózków inwalidzkich. Złożone wyniki dostępności wahały się od 62/100 na szczycie zestawienia do 38/100 na dole. Pięć lat po ugodzie DOJ z Uberem dotyczącej zwierząt asystujących i dziesięć miesięcy po objęciu usług transportowych zakresem Artykułu 4 EAA, podłoga regulacyjna jest instalowana szybciej, niż rzeczywistość operacyjna jest w stanie ją dogonić.

01 · Jak przeprowadzono audyt aplikacji

Pięciu operatorów, dwanaście miast, cztery obszary, cztery miesiące. Audyt trwał od 6 stycznia do 28 kwietnia 2026 r. Każdy operator był testowany w miastach, w których faktycznie konkuruje — Uber i Lyft w próbie północnoamerykańskiej, Bolt i FreeNow w próbie europejskiej, DiDi w próbie latynoamerykańskiej i azjatycko-pacyficznej, z nakładaniem się tam, gdzie wielu operatorów obsługuje to samo miasto. Dostępność aplikacji była testowana na iOS 18.3 z VoiceOver i na Androidzie 15 z TalkBack, w czterech obserwowalnych obszarach: kolejność fokusa w przepływie rezerwacji, zachowanie tekstu dynamicznego przy 200% skali, kompletność etykiet interaktywnych elementów oraz ogłoszenia live region przy przybyciu kierowcy i zmianach stanu przejazdu. Dostępność WAV mierzono przez zamawianie przejazdów dostępnych dla wózków z ustalonej siatki punktów odbioru w trzech oknach czasowych i rejestrowanie dostępności, czasu oczekiwania i pomyślnego ukończenia. Obsługę zwierząt asystujących testowały zespoły z wyszkolonymi psami przewodnikami, zamawiające standardowe przejazdy i rejestrujące odmowy. Postawę regulacyjną oceniano przez analizę opublikowanych deklaracji dostępności, programów szkolenia kierowców i dokumentacji obsługi skarg każdego operatora.

Złożony wynik dostępności waży cztery obszary: dostępność na poziomie aplikacji 30%, dostępność WAV i UX filtra 30%, obsługa zwierząt asystujących 25% i postawa regulacyjna 15%. Wagi odzwierciedlają to, co osoby z niepełnosprawnościami konsekwentnie wskazują jako kluczowe dla rzeczywistego doświadczenia z tymi aplikacjami: czy można w ogóle zarezerwować przejazd (aplikacja), czy przyjedzie pojazd odpowiedni dla danej osoby (WAV), czy kierowca odmówi przy krawężniku (zwierzęta asystujące) oraz czy polityka operatora ma jakikolwiek związek z tym, co robi kierowca (regulacje).

02 · Ranking dostępności pięciu aplikacji

Łączny ranking jest bliższy, niż się wydaje. Lyft nieznacznie prowadzi dzięki wersji iOS z VoiceOver i stosunkowo dojrzałemu UX filtra WAV na rynkach północnoamerykańskich. Uber plasuje się tuż za nim — mocny w zakresie pokrycia szkoleń kierowców tam, gdzie wymaga tego ramy DOJ, słabszy pod względem kolejności fokusa TalkBack na Androidzie w nowszych funkcjach. FreeNow zajmuje trzecie miejsce w próbie europejskiej, z wysokimi ocenami za dynamiczny tekst i niższymi za dostępność WAV. Bolt i DiDi są na dole zestawienia, choć z różnych powodów — dostępność aplikacji Bolta jest dobra, ale program WAV jest płytki; dostępność WAV DiDi różni się w zależności od miasta, ale wersje aplikacji znacznie odbiegają od siebie regionalnie, przy czym wersja Android dla Ameryki Łacińskiej pozostaje w tyle.

Rozpiętość między pięcioma aplikacjami jest mniejsza niż rozpiętość regionalna w obrębie jednego operatora. To raczej miejsce zamieszkania pasażera niż otwierana aplikacja decyduje o tym, czy przejazd się uda.

03 · Dostępność WAV — dwanaście miast

Dostępność pojazdów przystosowanych dla wózków to obszar audytu, w którym przepaść między projektem aplikacji a rzeczywistością operacyjną jest największa. Każdy operator w próbie udostępnia filtr WAV w UI rezerwacji. Sam UX filtra jest poprawny — etykiety są rozsądne, kolejność fokusa działa, przełącznik jest ogłaszany zarówno przez VoiceOver, jak i TalkBack — ale filtr jest użyteczny tylko wtedy, gdy zwraca pojazd. W dwóch z dwunastu miast wskaźnik dostępności WAV w ciągu 15 minut przekroczył 50%. W czterech miastach był poniżej 20%. W pozostałych sześciu wynosił między 20% a 50%. Wzorzec nie jest przypadkowy: miasta z regulacyjnymi wymogami dostępności WAV nałożonymi na aplikacje przewozowe — przepisy TLC w Nowym Jorku, warunki licencjonowania PHV w Londynie — mają wyraźnie lepszą dostępność WAV.

Dwa wzorce zasługują na uwagę. Po pierwsze, miasta na szczycie wykresu to nie te z najbardziej postępowymi operatorami przewozowymi — to te z najsurowszymi lokalnymi wymogami regulacyjnymi. Londyński reżim licencjonowania prywatnych pojazdów najemnych nakłada na operatorów obowiązek aktywnego pozyskiwania pojazdów WAV; przepisy TLC w Nowym Jorku wiążą licencjonowanie przewozów z wskaźnikami dostępu dla osób z niepełnosprawnościami. Operatorzy reagują na te wymogi. Tam, gdzie wymóg nie istnieje lub jest łagodny, dostępność WAV nie poprawia się samoistnie. Po drugie, dostępność WAV koreluje silniej z udziałem pojazdów dostępnych w lokalnej flocie taksówkowej niż z opublikowaną polityką operatora przewozowego. Miasta z rozwiniętymi flotami dostępnych taksówek, które aplikacje przewozowe następnie obsługują — Londyn, Nowy Jork, Toronto — przewyższają miasta, gdzie operator jest oczekiwany, by samodzielnie pozyskać WAV z ogólnej puli kierowców.

04 · Akceptacja zwierząt asystujących

Spośród 165 testowych zgłoszeń z psem przewodnikiem złożonych w dwunastu miastach, około 51 — bliskie 31% — zakończyło się anulowaniem przez kierowcę, odmową przy krawężniku lub niepojawieniem się potwierdzonym następnie przez dane operatora jako inicjowane przez kierowcę. Ogólna stawka jest niepokojąca. Zmienność leżąca u jej podstaw jest jeszcze gorsza: w dwóch północnoamerykańskich miastach testowych wskaźnik był niższy niż 18%; w trzech europejskich miastach testowych wynosił między 28% a 35%; w dwóch latynoamerykańskich miastach testowych przekraczał 45%. Edukacja kierowców jest częścią historii, ale tylko częścią. Tam, gdzie operatorzy powiązali szkolenie ze świadomością niepełnosprawności z procesem wdrożenia pod presją regulacyjną — najbardziej wyraźnie pod rygorem DOJ obowiązującym po 2021 r. — wskaźniki odmowy są niższe. Tam, gdzie szkolenie jest opcjonalne, wskaźniki odmowy wracają do historycznych poziomów bazowych.

To, czego osoby z niepełnosprawnościami domagają się — i domagają się od dekady, odkąd National Federation of the Blind zaczęła koordynować skargi dotyczące zwierząt asystujących wobec operatorów przewozowych — jest proste: udokumentowana polityka zerowej odmowy, powiązana z procesem wdrożenia, z konsekwencjami. Ramy DOJ-Uber przybliżyły ten cel w jednej jurysdykcji dla jednego operatora. W pozostałej części grupy tekst polityki często istnieje; egzekwowanie — nie.

05 · Ugoda DOJ z Uberem, pięć lat później

Ugoda z 2021 r. w sprawie United States v. Uber Technologies, Inc. pozostaje jedynym najpoważniejszym działaniem egzekwującym przepisy USA wobec operatora przewozowego na podstawie przepisów dotyczących niepełnosprawności. Sprawa dotyczyła opłat za czas oczekiwania — praktyki Ubera polegającej na pobieraniu opłat od pasażerów za czas spędzony na wsiadanie do pojazdu, co według Departamentu Sprawiedliwości nieproporcjonalnie obciążało pasażerów z niepełnosprawnościami ruchowymi, potrzebujących dodatkowego czasu. Ugoda opiewała na 2,2 mln USD, ustanawiała ramy zwolnień z opłat za oczekiwanie, wymagała zmian w polityce i szkoleniach oraz zainstalowała czteroletnie okno monitorowania, które następnie zostało przedłużone aneksem do 2027 r.

Pięć lat później wyłaniają się trzy obserwacje. Architektura opłat za czas oczekiwania została zrestrukturyzowana w całej branży, nie tylko w Uberze — Lyft i kilku operatorów międzynarodowych wdrożyło własne programy zwolnień z opłat za oczekiwanie, częściowo by wyprzedzić równoległe działania egzekucyjne. Wskaźniki udziału kierowców w modułach dotyczących niepełnosprawności — tam, gdzie ramy uzależniają to od wdrożenia — są w górnych dziewięćdziesiąt kilku procentach, wobec branżowej wartości bazowej bliżej 14%. I reżim audytów i sprawozdawczości wynikający z ram, choć administracyjnie uciążliwy dla operatora, wytworzył niezawodny publiczny strumień odpowiedzialności, do którego organizacje praw osób z niepełnosprawnościami odwołują się teraz w negocjacjach z innymi operatorami.

Czego ugoda nie naprawiła — to dostępność WAV ani odmowy wobec zwierząt asystujących na poziomie operacyjnym. Oba wskaźniki pozostają na poziomach, które — zmierzone według tekstu ugody — uzasadniałyby dalsze działania egzekucyjne. Dyscyplina DOJ w wyborze spraw — mniej niż 200 federalnych działań dotyczących dostępności stron internetowych w ciągu dekady, jak Disability World raportował w narzędziu śledzącym egzekwowanie DOJ — oznacza, że kolejne sprawy przeciwko operatorom przewozowym były rzadkie, nawet gdy postępowanie trwało nadal.

06 · Artykuł 4 EAA i zakres usług transportowych

Europejski Akt o Dostępności (EAA) — Dyrektywa 2019/882 — wszedł w życie 28 czerwca 2025 r. i nakłada nową warstwę obowiązków na operatorów przewozowych obsługujących użytkowników europejskich. Artykuł 4 wymienia usługi objęte zakresem. Wśród nich: miejskie i podmiejskie usługi transportu pasażerskiego oraz strony internetowe, aplikacje mobilne i interfejsy biletowe, które je pośredniczą. Wytyczne Komisji Europejskiej z 2024 r. traktują aplikacje przewozowe sprzedawane w UE jako objęte zakresem.

Dziesięć miesięcy egzekwowania to zbyt krótkie okno, by ocenić reżim. Widoczne jest to, że siedem państw członkowskich wszczęło działania doradcze wobec operatorów przewozowych objętych zakresem. Jedno — organ nadzoru rynku Niemiec ds. usług cyfrowych — wydało formalne zawiadomienie o zgodności powołując się na art. 4 wobec operatora (nienazwanego publicznie w chwili pisania tego artykułu). Kilka innych wydało nieformalne listy z wytycznymi. Deklaracje dostępności wymagane przez art. 4 EAA są, według stanu na kwiecień 2026 r., obecne na stronach EU wszystkich pięciu audytowanych operatorów; ich treść znacznie się różni.

07 · Regionalna mozaika regulacyjna

Cofając się od oceny operator po operatorze, najbardziej uderzającym wzorcem w audycie jest regionalna mozaika regulacyjna. Ameryka Północna działa na Uberze i Lyfcie, warstwami na ADA Tytuł III, kilku uzupełnieniach stanowych i miejskich przepisach komisji taksówkowo-limuzyn tam, gdzie istnieją. Europa działa na Bolcie i FreeNow z nakładką Ubera w wielu stolicach, warstwami na EAA i krajowych przepisach równościowych, takich jak brytyjska Ustawa o Równości i niemieckie przepisy BFG/BITV. Ameryka Łacińska działa na Uberze i DiDi z ograniczoną podłogą regulacyjną. APAC działa na DiDi, Grab i Uberze z różnicami prawa krajowego, od japońskich dobrze rozwiniętych ram dotyczących niepełnosprawności po jurysdykcje, gdzie aplikacje przewozowe są prawie nieregulowane.

Trzy wątki regulacyjne zaciskają się jednocześnie. Pierwszy to obowiązki po stronie podaży typu nowojorsko-londyńskiego — wskaźniki dostępności powiązane z licencjami operacyjnymi. Działają tam, gdzie są przyjęte, ale wymagają architektury regulacyjnej, której większość miast nie posiada. Drugi to egzekwowanie oparte na zachowaniu w stylu DOJ-Uber — rozstrzyganie konkretnych roszczeń i wykorzystywanie ugody do instalowania operacyjnych zabezpieczeń. Działa tam, gdzie organ egzekwowania zdecyduje się z niego skorzystać. Trzeci to architektura deklaracji dostępności i wymogów strukturalnych EAA — pozioma podłoga dla wszystkich usług objętych zakresem w 30 rynkach państw członkowskich. Ta działa w tym sensie, że podłoga istnieje; czy egzekwowanie za nią jest realne — to historia najbliższych dwóch do trzech lat.

Obowiązek po stronie podaży, ugoda i pozioma podłoga — każde z nich działa, tylko nie w tym samym miejscu, wobec tego samego operatora, na rzecz tego samego pasażera.

Dla osób z niepełnosprawnościami praktyczny wniosek jest taki, że wybór aplikacji ma mniejsze znaczenie niż wybór miasta. Osoba na wózku inwalidzkim w Londynie lub Nowym Jorku korzystająca z aplikacji przewozowych ma wymiernie inne doświadczenie niż ten sam pasażer w Madrycie lub São Paulo, nawet gdy na telefonie zainstalowana jest identyczna aplikacja. Ocena punktowa audytu — użyteczna jako porównanie wewnątrzoperatorskie i wewnątrzregionalne — nie powinna być odczytywana jako werdykt przekrojowy. Pięciu operatorów nie działa na tej samej podłodze regulacyjnej; działają na pięciu nakładających się podłogach, które różnią się w zależności od jurysdykcji.

08 · Wspólny mianownik

Pięć lat po ugodzie DOJ z Uberem, dziesięć miesięcy w zakresie usług transportowych EAA i dekadę od systematycznej organizacji praw osób z niepełnosprawnościami wobec operatorów przewozowych, ustalenia audytu są jednocześnie zachęcające i trzeźwiące. Praca nad dostępnością aplikacji wyraźnie postąpiła — filtr WAV, przepływ rezerwacji, doświadczenie z czytnikiem ekranu są materialnie lepsze niż pięć lat temu. Rzeczywistość operacyjna — czy pojazd dostępny dla wózka faktycznie przyjedzie, czy kierowca faktycznie odbierze pasażera z psem przewodnikiem — poprawiła się znacznie mniej.

To, do czego dążą regulatorzy, to ściślejsze powiązanie warstwy aplikacji z poziomem operacyjnym. Londyn i Nowy Jork pokazują, że obowiązki po stronie podaży mogą przynosić rezultaty. Ugoda DOJ-Uber pokazuje, że egzekwowanie oparte na zachowaniu może przynosić rezultaty w sferze zachowania kierowców. Pozioma podłoga EAA obejmująca usługi w 30 rynkach państw członkowskich jest najambitniejsza z trzech, a ta, której historia egzekwowania dopiero się pisze. Disability World będzie ją śledzić wraz z napływem danych — w raporcie z pierwszego roku EAA, w narzędziu śledzącym egzekwowanie DOJ i w kolejnym audycie aplikacji przewozowych zaplanowanym na wczesny 2027 r.