Mobiliteitsapps en gebruikers met een beperking — een audit van Uber, Lyft, Bolt, FreeNow en DiDi

Vijf ritdeel- en mobiliteitsplatformen zijn goed voor de overweldigende meerderheid van via apps bestelde ritten op drie continenten — en gebruikers met een beperking bedienen al vijf via interfaces, voertuigaanbod en rijderstrainingen die sterk van elkaar afwijken per regio en per operator. Dit dossier beoordeelt Uber, Lyft, Bolt, FreeNow en DiDi op vier pijlers — toegankelijkheid op appniveau, aanbod en filter-UX voor rolstoeltoegankelijke voertuigen (WAV), omgang met assistentiehonden en houding ten aanzien van nalevingsregelgeving — verspreid over twaalf teststeden, 440 testritten en 120 uur schermlezer-opnamen. De toptijfers zijn ontluisterend: de mediane WAV-ophaaltijd in de steekproef bedroeg ca. 21 minuten tegenover ca. 6 minuten voor standaardritten — een 3,5-voudige straf voor het enkele feit een rolstoeltoegankelijk filter te moeten gebruiken. De samengestelde toegankelijkheidsscores liepen uiteen van 62/100 bovenaan de tabel tot 38/100 onderaan. Vijf jaar na de DOJ-Uber-schikking over assistentiehonden, en tien maanden na de inwerkingtreding van de EAA-transportdienstenwerkingssfeer onder artikel 4, wordt de regelgevingsbodem sneller geïnstalleerd dan de operationele werkelijkheid deze bijhoudt.

01 · Hoe de apps zijn geaudit

Vijf operators, twaalf steden, vier pijlers, vier maanden. De audit liep van 6 januari tot 28 april 2026. Elke operator werd getest in de steden waar hij daadwerkelijk concurreert — Uber en Lyft in de Noord-Amerikaanse steekproef, Bolt en FreeNow in de Europese steekproef, DiDi in de Latijns-Amerikaanse en Aziatisch-Pacifische steekproef, met overlap waar meerdere operators dezelfde stad bedienen. Toegankelijkheid op appniveau werd getest op iOS 18.3 met VoiceOver en op Android 15 met TalkBack, aan de hand van vier waarneembare oppervlakken: focusvolgorde door de boekingsstroom, dynamisch-tekstgedrag bij 200% tekstschaal, volledigheid van labels op interactieve elementen en live-region-aankondigingen bij aankomst van de rijder en wijzigingen in de ritstatus. WAV-aanbod werd gemeten door rolstoeltoegankelijke ritten te bestellen vanuit een vast raster van ophaallocaties tijdens drie tijdvenstres per dag en aanbod, wachttijd en voltooiing te registreren. Omgang met assistentiehonden werd getest met opgeleide geleidehondteams die standaardritten bestelden en weigeringen registreerden. De regelgevingshouding werd beoordeeld aan de hand van de gepubliceerde toegankelijkheidsverklaring, het rijderstrainingsplan en de klachtenafhandelingsdocumentatie van elke operator.

De samengestelde toegankelijkheidsscore weegt de vier pijlers als volgt: 30% toegankelijkheid op appniveau, 30% WAV-aanbod en filter-UX, 25% omgang met assistentiehonden en 15% regelgevingshouding. De weging weerspiegelt wat gebruikers met een beperking consequent aangeven als de bepalende factoren voor hun werkelijke ervaring met deze apps: of ze de rit überhaupt kunnen boeken (app), of er een voertuig dat bij hen past arriveert (WAV), of ze aan de stoeprand worden geweigerd (assistentiehonden) en of het gepubliceerde beleid van de operator enige relatie heeft met wat de rijder doet (regelgeving).

02 · De toegankelijkheidsrangschikking van vijf apps

De samengestelde rangschikking is dichter dan ze eruitziet. Lyft staat nipt bovenaan op basis van de iOS VoiceOver-build en een relatief volwassen filter-UX voor WAV in zijn Noord-Amerikaanse markten. Uber volgt op korte afstand — sterk op rijderstrainingsdekkingsgraad waar het DOJ-kader dat vereist, zwakker op Android TalkBack-focusvolgorde in nieuwere functies. FreeNow staat derde in de Europese steekproef, met hoge scores voor dynamisch-tekstgedrag en lagere scores voor WAV-aanbod. Bolt en DiDi staan onderaan, maar om verschillende redenen — Bolt’s toegankelijkheid op appniveau is sterk maar het WAV-programma is dun; DiDi’s WAV-aanbod varieert per stad, en de app-builds divergeren sterk per regio, waarbij de LatAm Android-build achterblijft.

De spreiding tussen de vijf apps is kleiner dan de regionale spreiding binnen één operator. Waar een reiziger woont, voorspelt meer dan welke app hij opent of de rit werkt.

03 · WAV-beschikbaarheid — twaalf steden

Het aanbod van rolstoeltoegankelijke voertuigen is het deel van de audit waar de kloof tussen app-ontwerp en operationele realiteit het grootst is. Elke operator in de steekproef biedt een WAV-filter in zijn boekings-UI. De filter-UX zelf is in orde — labels zijn redelijk, focusvolgorde werkt, de schakelaar wordt door zowel VoiceOver als TalkBack aangekondigd — maar een filter heeft alleen nut als het een voertuig retourneert. In twee van de twaalf steden lag het WAV-binnen-15-minuten-percentage boven 50%. In vier steden lag het onder 20%. In de overige zes lag het tussen 20% en 50%. Het patroon is niet willekeurig: steden met wettelijke WAV-aanbodmandaten bovenop de ritdeel-apps — de TLC-toegankelijkheidsregels van New York, de PHV-vergunningsvoorwaarden van Londen — hebben meetbaar beter WAV-aanbod.

Twee patronen verdienen aandacht. Ten eerste zijn de steden boven aan het diagram niet de steden met de meest vooruitstrevende ritdeeloperators — het zijn de steden met de strengste lokale regelgevingsmandaten. Het PHV-vergunningsregime van Londen verplicht operators actief WAV-aanbod te verwerven; de TLC-regels van New York koppelen ritdeelvergunningen aan toegankelijkheidsmaatstaven. De operators reageren op het mandaat. Waar het mandaat ontbreekt of zwak is, arriveert WAV-aanbod niet vanzelf. Ten tweede correleert WAV-aanbod sterker met het aandeel toegankelijke voertuigen in de lokale taxisector dan met het gepubliceerde beleid van de ritdeeloperator. Steden met volwassen toegankelijke-taxivloten die de ritdeel-apps vervolgens inzetten — Londen, New York, Toronto — presteren beter dan steden waar de ritdeeloperator WAV-aanbod uit zijn algemene rijderspool moet genereren.

04 · Acceptatie van assistentiehonden

Van de 165 geleidehond-testoproepen die verspreid over de twaalf steden zijn geplaatst, eindigde circa 51 — bijna 31% — in een door de rijder veroorzaakte annulering, een weigering aan de stoeprand of een no-show die de operator later bevestigde als door de rijder geïnitieerd. Het toptijfer is schrijnend. De variatie daaronder is nog zorgwekkender: in twee Noord-Amerikaanse teststeden lag het percentage onder 18%; in drie van de Europese teststeden lag het tussen 28% en 35%; in twee van de LatAm-teststeden overschreed het de 45%. Rijderstraining is een deel van het verhaal, maar slechts een deel. Waar operators onder regelgevingsdruk — met name onder het post-2021 DOJ-kader — bewustwordingstraining aan onboarding hebben gekoppeld, zijn weigeringspercentages lager. Waar de training optioneel is, stijgen weigeringspercentages terug naar historische basiswaarden.

Wat gebruikers met een beperking vragen — en al een decennium vragen, sinds de National Federation of the Blind began met het coördineren van klachten over assistentiehonden bij ritdeeloperators — is eenvoudig: een gedocumenteerd nul-weigeringsbeleid, gekoppeld aan onboarding, met consequenties. Het DOJ-Uber-kader benaderde dit voor één operator in één rechtsgebied. Bij de rest van de groep bestaat de beleidstekst vaak wel; de handhaving niet.

05 · De DOJ-Uber-schikking, vijf jaar later

De schikking uit 2021 in United States v. Uber Technologies, Inc. blijft de meest consequente Amerikaanse handhavingsactie tegen een ritdeeloperator op grond van invaliditeitsregelgeving. De zaak richtte zich op wachttijdvergoedingen — de praktijk van Uber om reizigers te belasten voor de tijd die nodig was om in te stappen, wat het ministerie onevenredig belastend achtte voor reizigers met een mobiliteitsbeperking. De schikking omvatte een uitbetaling van $ 2,2 miljoen, stelde een kader voor wachttijdvrijstellingen in, vereiste beleids- en trainingswijzigingen en installeerde een vierjarig monitoringvenster dat sindsdien via wijziging is verlengd tot en met 2027.

Vijf jaar later springen drie observaties in het oog. De architectuur van wachttijdvergoedingen is herstructureerd in de hele sector, niet alleen bij Uber — Lyft en diverse internationale operators volgden met hun eigen wachttijdvrijstellingsprogramma’s, deels om parallelle handhaving voor te zijn. De deelname aan rijderstraining voor de invaliditeitsmodules, waar het kader dit aan onboarding koppelt, ligt in de hoge negentig procent, tegenover een sectorwijde basiswaarde dichter bij 14%. En het audit- en rapportageregime van het kader, hoe administratief zwaar ook voor de operator, heeft een betrouwbare publiekgerichte verantwoordingsstroom opgeleverd waarnaar organisaties voor invaliditeitsrechten nu verwijzen in hun onderhandelingen met andere operators.

Wat de schikking niet heeft gedaan, is WAV-aanbod of weigeringen van assistentiehonden op operationeel niveau oplossen. Beide blijven op percentages die, gemeten aan de tekst van de schikking, voortdurende handhavingsaandacht zouden rechtvaardigen. De zaaksselectiediscipline van het DOJ — minder dan 200 federale webaccessibiliteitvorderingen in een decennium, zoals Disability World rapporteerde in de DOJ-handhavingstracker — betekent dat vervolgzaken tegen ritdeeloperators zeldzaam zijn geweest, ook waar het gedrag aanhoudt.

06 · EAA-artikel 4 en de werkingssfeer voor transportdiensten

De Europese Toegankelijkheidsakte — Richtlijn 2019/882 — trad op 28 juni 2025 in werking en legt een nieuwe laag verplichtingen op aan ritdeeloperators die Europese gebruikers bedienen. Artikel 4 somt de diensten op die binnen de werkingssfeer vallen. Daartoe behoren: stedelijke en suburbane personenvervoersdiensten en de websites, mobiele applicaties en ticketinterfaces die deze diensten bemiddelen. De Europese Commissie merkt in haar richtsnoeren van 2024 ritdeel-apps die op de EU-markt worden aangeboden aan als vallend binnen de werkingssfeer.

Tien maanden handhaving is een te kort venster om het regime te beoordelen. Zichtbaar is dat zeven lidstaten adviesacties hebben geopend tegen ritdeeloperators binnen de werkingssfeer. Eén — de markttoezichtautoriteit voor digitale diensten in Duitsland — heeft een formele nalevingskennisgeving uitgebracht op grond van artikel 4 tegen een operator (bij het schrijven van dit artikel nog niet publiekelijk benoemd). Meerdere anderen hebben informele richtsnoerenbrieven uitgebracht. De gepubliceerde toegankelijkheidsverklaringen die EAA-artikel 4 vereist, zijn in april 2026 aanwezig op de EU-gerichte pagina’s van alle vijf geauditeerde operators; de inhoud ervan varieert sterk.

07 · Regionaal lappendeken — wat toezichthouders nastreven

Als men een stap terugzet van de per-operator-beoordeling, is het opvallendste patroon in de audit het regionale lappendeken. Noord-Amerika draait op Uber en Lyft, gelaagd op ADA Title III, enkele aanvullingen op staatsniveau en taxi- en limousinecommissieregels op stadsniveau waar die bestaan. Europa draait op Bolt en FreeNow met de overlay van Uber in veel hoofdsteden, gelaagd op de EAA en nationale gelijkheidswetten zoals de Britse Equality Act en de Duitse Barrierefreiheitsstärkungsgesetz/BITV. LatAm draait op Uber en DiDi met een beperkte regelgevingsbodem. APAC draait op DiDi, Grab en Uber met nationale wetsvariatie die uiteenloopt van Japan’s goed ontwikkelde kader voor mensen met een beperking tot rechtsgebieden waar ritdeeldiensten nauwelijks zijn gereguleerd.

Drie regelgevingsdraden worden tegelijk aangetrokken. De eerste is het aanbodzijde-mandaat van het New York/Londen-type — toegankelijkheidsmaatstaven gekoppeld aan exploitatievergunningen. Dit werkt waar het wordt ingevoerd, maar vereist een regelgevingsarchitectuur die de meeste steden niet hebben. De tweede is gedragsgerichte handhaving van het DOJ-Uber-type — het schikken van discrete vorderingen en het gebruik van het toestemmingsbesluit om operationele guardrails te installeren. Dit werkt waar de handhavingsautoriteit ervoor kiest het te gebruiken. De derde is de architectuur van toegankelijkheidsverklaringen en structurele vereisten van de EAA — een horizontale bodem voor alle diensten die binnen de werkingssfeer vallen. Dit werkt in de zin dat de bodem bestaat; of de handhaving daarachter reëel is, zal het verhaal zijn van de komende twee tot drie jaar.

Het aanbodmandaat, het toestemmingsbesluit en de horizontale bodem werken alle drie — maar niet op dezelfde plek, tegen dezelfde operator, ten behoeve van dezelfde reiziger.

Voor gebruikers met een beperking is de praktische conclusie dat de appkeuze minder van belang is dan de stadskeuze. Een rolstoelgebruiker in Londen of New York die per ritdeeldienst reist, heeft een meetbaar andere ervaring dan dezelfde reiziger in Madrid of São Paulo, zelfs wanneer de app op hun telefoon identiek is. Het scoringsoefening van de audit — nuttig als vergelijking binnen dezelfde operator en binnen dezelfde regio — mag niet worden gelezen als een cross-regionaal oordeel. De vijf operators opereren niet op dezelfde regelgevingsbodem; ze opereren op vijf overlappende bodems die per rechtsgebied uiteenlopen.

08 · De rode draad

Vijf jaar na de DOJ-Uber-schikking, tien maanden na de inwerkingtreding van de EAA-transportdienstenwerkingssfeer en een decennium na de systematische organisatie van invaliditeitsrechten tegen ritdeeloperators zijn de bevindingen van de audit tegelijkertijd bemoedigend en ontnuchterend. Het toegankelijkheidswerk op appniveau is meetbaar vooruitgegaan — het WAV-filter, de boekingsstroom, de schermlezerervaringen zijn allemaal aanzienlijk beter dan vijf jaar geleden. De operationele realiteit — of er daadwerkelijk een rolstoeltoegankelijk voertuig arriveert, of een rijder daadwerkelijk de reiziger met de geleidehond oppikt — is veel minder verbeterd.

Wat toezichthouders nastreven, is een nauwere koppeling tussen het appoppervlak en de operationele vloer. Londen en New York laten zien dat aanbodzijde-mandaten kunnen leveren. De DOJ-Uber-schikking laat zien dat gedragsgerichte handhaving kan leveren op rijdersgedrag. De horizontale bodem van de EAA voor diensten die binnen de werkingssfeer vallen in 30 lidstaten is de meest ambitieuze van de drie, en degene waarvan het handhavingsdossier nog geschreven wordt. Disability World zal dit dossier blijven volgen naarmate de feiten beschikbaar komen — in het EAA-eerste-jaarrapport, in de DOJ-handhavingstracker en in de volgende ritdeel-audit, gepland voor begin 2027.