一致的帮助

要求内容

当网站提供帮助机制时——包括人工联系信息（电话号码、电子邮件、地址）、联系表单、在线客服小部件、自助帮助链接、自动支持机器人——这些机制必须在每个提供该机制的页面上以相同的相对顺序出现。本成功准则不要求每个页面都提供帮助；它要求在帮助出现的地方保持一致性。

明确符合条件的五类帮助机制为：人工联系详情、人工联系渠道、自助选项、全自动联系机制，以及指向上述任一机制的链接。

如何满足

• 将帮助链接或联系信息固定在页脚、页眉或持久帮助抽屉中——即某个在整个网站均存在的位置。
• 通过单一组件或模板驱动帮助机制，从而在结构上确保顺序一致。
• 如果使用在线客服气泡，在所有页面上将其保持在屏幕的同一角落。
• 如果提供电话号码，将其放置在相同位置（通常是页眉或页脚顶部）。
• 对于多步骤流程（结账、注册），在每个步骤中将帮助机制保持在相同位置——将”联系支持”从第一步的角落移至第三步底部即构成失败。

常见失败情形

• 在线客服小部件在营销页面上位于右下角，在应用页面上却位于左下角。
• “联系我们”链接在大多数页面中位于页眉，但在定价页面中位于页脚。
• 多步骤结账流程在付款步骤中以”减少干扰”为由隐藏帮助——改变位置即构成失败。
• 帮助机制仅在流程的部分页面上存在，没有一致的备选方案。

为何重要

这是 WCAG 2.2 新增的 A 级成功准则之一，专门为解决认知无障碍问题而添加。有认知障碍、数字素养较低或对网络表单存在焦虑的用户，往往会在记忆中该网站其他地方找到帮助的位置去寻找帮助。一旦帮助位置发生变化，他们可能找不到，并可能因此放弃任务而非继续搜寻。

本成功准则简短且非此即彼，这意味着自动化工具和审计能轻易标记出问题。帮助位置不一致的网站，应预期此问题会出现在其 2.2 审计报告中。