Spójna pomoc
Jeśli strona oferuje mechanizmy pomocy — dane kontaktowe, łącze do pomocy, czatbota, formularz samoobsługowy — muszą one pojawiać się w tej samej względnej kolejności na każdej stronie, na której są obecne. Nowość w WCAG 2.2.
Czego wymaga
Gdy serwis udostępnia mechanizmy pomocy — dane kontaktowe do człowieka (telefon, e-mail, adres), formularz kontaktowy, widget czatu na żywo, łącze do samodzielnej obsługi, zautomatyzowany bot wsparcia — mechanizmy te muszą pojawiać się w tej samej względnej kolejności na każdej stronie, na której są oferowane. Kryterium nie wymaga obecności pomocy na każdej stronie; wymaga spójności tam, gdzie pomoc się pojawia.
Pięć kwalifikujących się mechanizmów pomocy to: dane kontaktowe do człowieka, mechanizm kontaktu z człowiekiem, opcje samoobsługi, w pełni zautomatyzowany mechanizm kontaktu oraz łącze do któregokolwiek z powyższych.
Jak spełnić kryterium
- Umieść łącze pomocy lub dane kontaktowe w stopce strony, nagłówku albo trwałej szufladzie pomocy — w miejscu dostępnym w całym serwisie.
- Zarządzaj nimi z jednego komponentu lub szablonu, aby kolejność była spójna z założenia.
- Jeśli używasz widżetu czatu na żywo, utrzymuj go w tym samym rogu ekranu na każdej stronie.
- Jeśli podajesz numer telefonu, umieszczaj go zawsze w tej samej lokalizacji (zazwyczaj górna linia nagłówka lub stopki).
- W przepływach wieloetapowych (realizacja zamówienia, rejestracja) zachowaj mechanizm pomocy w tym samym miejscu na każdym kroku — przeniesienie „Skontaktuj się z pomocą techniczną” z rogu kroku 1 na dół kroku 3 jest błędem.
Typowe błędy
- Widget czatu w prawym dolnym rogu na stronach marketingowych i w lewym dolnym rogu na stronach aplikacji.
- Łącze „Skontaktuj się z nami” w nagłówku na większości stron i w stopce na stronie cennika.
- Przepływy realizacji zamówienia, które ukrywają pomoc na etapie płatności „aby ograniczyć rozpraszacze” — zmiana lokalizacji stanowi błąd.
- Mechanizmy pomocy obecne tylko na niektórych stronach przepływu, bez spójnej opcji zastępczej.
Dlaczego to jest ważne
To jedno z nowych kryteriów WCAG 2.2 poziomu A, dodane specjalnie w celu uwzględnienia dostępności poznawczej. Użytkownicy z niepełnosprawnościami poznawczymi, niską cyfrową umiejętnością lub niepokojem związanym z formularzami internetowymi często szukają pomocy w tym samym miejscu, w którym pamiętają jej znalezienie gdzie indziej w serwisie. Gdy pomoc się przesuwa, mogą jej nie znaleźć — i mogą porzucić zadanie zamiast szukać.
Kryterium jest również krótkie i binarne, co oznacza, że zautomatyzowane narzędzia i audyty łatwo je wykryją. Serwisy z niespójnym rozmieszczeniem pomocy powinny spodziewać się jego pojawienia w raportach audytowych dotyczących wersji 2.2.