Konsekvent hjælp
Hvis en side tilbyder hjælpemekanismer — kontaktoplysninger, et hjælpelink, en chatbot, en selvbetjeningsformular — skal de optræde i den samme relative rækkefølge på alle sider, hvor de er til stede. Ny i WCAG 2.2.
Hvad kravet indebærer
Når et website tilbyder hjælpemekanismer — menneskelige kontaktoplysninger (telefonnummer, e-mail, adresse), en kontaktformular, en live-chat-widget, et selvhjælpslink, en automatiseret supportbot — skal disse mekanismer optræde i den samme relative rækkefølge på alle sider, hvor de tilbydes. Succeskritieriet kræver ikke hjælp på alle sider; det kræver konsistens der, hvor hjælp optræder.
De fem kvalificerende hjælpemekanismer er eksplicit: menneskelige kontaktoplysninger, menneskelig kontaktmekanisme, selvhjælpsmuligheder, fuldt automatiseret kontaktmekanisme og et link til en af ovenstående.
Sådan opfylder du kravet
- Forankr hjælpelinket eller kontaktoplysningerne i sidefoden, headeren eller en fast hjælpedrawer — et sted, der er til stede på hele websitet.
- Driv det fra en enkelt komponent eller skabelon, så rækkefølgen er konsekvent af konstruktion.
- Hvis du bruger en live-chat-boble, skal den sidde i det samme hjørne af skærmen på alle sider.
- Hvis du tilbyder et telefonnummer, skal det stå på samme sted (typisk header eller øverste linje i footer).
- I et flertrinsforløb (checkout, tilmelding) skal hjælpemekanismen ligge samme sted på hvert trin — at flytte „Kontakt support“ fra hjørnet i trin 1 til bunden af trin 3 er en fejl.
Typiske fejl
- En chat-widget nederst til højre på marketingsider og nederst til venstre på appsider.
- Et „Kontakt os“-link i headeren på de fleste sider og i footeren på prissætningssiden.
- Flertrins-checkout-forløb der skjuler hjælp i betalingstrinnet „for at reducere distraktioner“ — det at flytte placeringen er fejlen.
- Hjælpemekanismer der kun er til stede på nogle sider i et forløb uden konsekvent fallback.
Hvorfor det er vigtigt
Dette er et af de nye WCAG 2.2-kriterier på niveau A, tilføjet specifikt for at adressere kognitiv tilgængelighed. Brugere med kognitive handicap, lav digital kompetence eller angst over for webformularer leder ofte efter hjælp det samme sted, de husker at have fundet den andetsteds på websitet. Når hjælpen flytter sig, finder de den måske ikke — og de opgiver opgaven frem for at søge.
Succeskritieriet er også kort og binært, hvilket betyder, at automatiserede værktøjer og audits nemt vil markere det. Websites med inkonsekvent hjælpeplacering bør forvente, at det dukker op i deres WCAG 2.2-auditrapporter.