Konsekvent hjälp
Om en sida erbjuder hjälpmekanismer — kontaktuppgifter, en hjälplänk, en chattbot, ett självbetjäningsformulär — måste de visas i samma relativa ordning på varje sida där de förekommer. Nytt i WCAG 2.2.
Vad det kräver
När en webbplats tillhandahåller hjälpmekanismer — kontaktinformation till en person (telefonnummer, e-post, adress), ett kontaktformulär, en livechatt-widget, en länk till självhjälp, en automatiserad supportbot — måste dessa mekanismer visas i samma relativa ordning på varje sida där de erbjuds. Kriteriet kräver inte hjälp på varje sida; det kräver konsekvens där hjälpen väl förekommer.
De fem kvalificerande hjälpmekanismerna är uttryckligen: kontaktuppgifter till en person, kontaktmekanism till en person, självhjälpsalternativ, helt automatiserad kontaktmekanism och en länk till någon av ovanstående.
Hur du uppfyller det
- Förankra hjälplänken eller kontaktuppgifterna i sidfoten, sidhuvudet eller en beständig hjälppanel — någonstans som är synlig på hela webbplatsen.
- Driv det från en enda komponent eller mall så att ordningen är konsekvent redan av konstruktionen.
- Om du använder en livechatt-bubbla, håll den i samma skärmhörn på varje sida.
- Om du erbjuder ett telefonnummer, placera det på samma ställe (typiskt i sidhuvudet eller längst upp i sidfoten).
- För ett flerstegflöde (utcheckning, registrering), håll hjälpmekanismen på samma plats i varje steg — att flytta “Kontakta support” från hörnet i steg 1 till botten av steg 3 är ett fel.
Vanliga fel
- En chattwidget nere till höger på marknadsföringssidor och nere till vänster på appsidor.
- En “Kontakta oss”-länk i sidhuvudet på de flesta sidor och i sidfoten på prissidan.
- Flerstegs utcheckningsflöden som döljer hjälpen vid betalningssteget “för att minska distraktioner” — att flytta positionen är felet.
- Hjälpmekanismer som bara finns på vissa sidor i ett flöde utan konsekvent reservalternativ.
Varför det spelar roll
Det här är ett av de nya WCAG 2.2 Level A-kriterierna, tillagt specifikt för att hantera kognitiv tillgänglighet. Användare med kognitiva funktionsnedsättningar, låg digital kompetens eller oro kring webbformulär letar ofta efter hjälp på samma ställe de minns att ha hittat den på andra delar av webbplatsen. När hjälpen flyttas kan de missa den — och de kan avbryta uppgiften i stället för att söka.
Kriteriet är också kort och binärt, vilket innebär att automatiserade verktyg och granskningar enkelt flaggar det. Webbplatser med inkonsekvent hjälpplacering bör förvänta sig att detta dyker upp i deras 2.2-granskningsrapporter.