Aide cohérente
Si une page propose des mécanismes d'aide — coordonnées, lien d'aide, chatbot, formulaire en libre-service — ils doivent apparaître dans le même ordre relatif sur chaque page où ils sont présents. Nouveau dans WCAG 2.2.
Ce que le critère demande
Lorsqu’un site fournit des mécanismes d’aide — coordonnées humaines (numéro de téléphone, e-mail, adresse), formulaire de contact, widget de chat en direct, lien d’aide en libre-service, bot de support automatisé — ces mécanismes doivent apparaître dans le même ordre relatif sur chaque page où ils sont proposés. Le critère n’exige pas la présence d’une aide sur chaque page ; il exige la cohérence là où elle apparaît.
Les cinq mécanismes d’aide qualifiants sont explicitement : coordonnées humaines, mécanisme de contact humain, options d’aide en libre-service, mécanisme de contact entièrement automatisé, et un lien vers l’un des éléments ci-dessus.
Comment satisfaire ce critère
- Ancrer le lien d’aide ou les coordonnées dans le pied de page, l’en-tête ou un tiroir d’aide persistant — dans un endroit présent sur l’ensemble du site.
- Le piloter depuis un seul composant ou gabarit afin que l’ordre soit cohérent par construction.
- Si un widget de chat en direct est utilisé, le maintenir dans le même coin de l’écran sur chaque page.
- Si un numéro de téléphone est proposé, le placer au même endroit (généralement en-tête ou première ligne du pied de page).
- Pour un flux multi-étapes (commande, inscription), conserver le mécanisme d’aide au même endroit à chaque étape — déplacer « Contacter le support » du coin de l’étape 1 vers le bas de l’étape 3 constitue une erreur.
Erreurs courantes
- Un widget de chat en bas à droite sur les pages marketing et en bas à gauche sur les pages applicatives.
- Un lien « Nous contacter » dans l’en-tête sur la plupart des pages et dans le pied de page sur la page de tarifs.
- Des flux de commande multi-étapes qui masquent l’aide à l’étape de paiement « pour réduire les distractions » — changer l’emplacement constitue l’erreur.
- Des mécanismes d’aide présents uniquement sur certaines pages d’un flux, sans position de repli cohérente.
Pourquoi c’est important
Il s’agit de l’un des nouveaux critères de niveau A de WCAG 2.2, ajouté spécifiquement pour répondre aux besoins d’accessibilité cognitive. Les utilisateurs ayant des troubles cognitifs, une faible culture numérique ou une anxiété face aux formulaires web cherchent souvent de l’aide là où ils se souviennent l’avoir trouvée sur le site. Lorsque l’aide se déplace, ils risquent de ne pas la trouver — et d’abandonner la tâche plutôt que de la chercher.
Ce critère est également court et binaire, ce qui signifie que les outils automatisés et les audits le signaleront facilement. Les sites présentant un positionnement incohérent de l’aide doivent s’attendre à le voir apparaître dans leurs rapports d’audit WCAG 2.2.