Ayuda coherente
Si una página ofrece mecanismos de ayuda —datos de contacto, un enlace de ayuda, un chatbot, un formulario de autoservicio— deben aparecer en el mismo orden relativo en todas las páginas donde estén presentes. Criterio nuevo en WCAG 2.2.
Qué exige este criterio
Cuando un sitio ofrece mecanismos de ayuda —datos de contacto humano (teléfono, correo electrónico, dirección), un formulario de contacto, un widget de chat en directo, un enlace de autoayuda, un asistente de soporte automatizado— dichos mecanismos deben aparecer en el mismo orden relativo en todas las páginas donde se ofrezcan. El criterio no exige que haya ayuda en todas las páginas; exige coherencia allí donde aparezca.
Los cinco mecanismos de ayuda que se consideran son, explícitamente: datos de contacto humano, mecanismo de contacto humano, opciones de autoayuda, mecanismo de contacto totalmente automatizado y un enlace a cualquiera de los anteriores.
Cómo cumplirlo
- Anclar el enlace de ayuda o los datos de contacto en el pie de página, la cabecera o un panel de ayuda persistente; es decir, en un lugar presente en todo el sitio.
- Generarlo desde un único componente o plantilla para que el orden sea coherente por construcción.
- Si se utiliza un widget de chat en directo, mantenerlo en la misma esquina de la pantalla en todas las páginas.
- Si se ofrece un número de teléfono, colocarlo siempre en la misma ubicación (habitualmente en la cabecera o en la línea superior del pie de página).
- En los flujos de varios pasos (proceso de pago, registro), mantener el mecanismo de ayuda en el mismo lugar en cada paso; desplazar «Contactar con soporte» desde una esquina en el paso 1 hasta el final del paso 3 constituye un fallo.
Fallos habituales
- Un widget de chat en la esquina inferior derecha en las páginas de marketing y en la esquina inferior izquierda en las páginas de la aplicación.
- Un enlace «Contáctenos» en la cabecera en la mayoría de las páginas y en el pie de página en la página de precios.
- Flujos de pago en varios pasos que ocultan la ayuda en el paso de pago «para reducir distracciones», desplazando así su ubicación.
- Mecanismos de ayuda presentes solo en algunas páginas de un flujo, sin alternativa coherente.
Por qué es importante
Este es uno de los nuevos criterios de conformidad de nivel A de WCAG 2.2, añadido específicamente para abordar la accesibilidad cognitiva. Los usuarios con discapacidades cognitivas, con escasa alfabetización digital o con ansiedad ante los formularios web suelen buscar la ayuda en el mismo lugar donde la encontraron antes en el sitio. Si la ayuda se mueve, puede que no la encuentren y abandonen la tarea en lugar de seguir buscando.
El criterio es además breve y binario, lo que significa que las herramientas automatizadas y las auditorías lo detectarán con facilidad. Los sitios con una ubicación inconsistente de los mecanismos de ayuda deberían esperar que este fallo aparezca en sus informes de auditoría 2.2.