Aiuto coerente
Se una pagina offre meccanismi di assistenza — recapiti di contatto, un link all'aiuto, una chat, un modulo self-service — devono comparire nello stesso ordine relativo su ogni pagina in cui sono presenti. Novità introdotta in WCAG 2.2.
Cosa richiede
Quando un sito fornisce meccanismi di assistenza — recapiti di contatto umano (numero di telefono, e-mail, indirizzo), un modulo di contatto, un widget di live chat, un link all’auto-aiuto, un bot di supporto automatizzato — tali meccanismi devono comparire nello stesso ordine relativo su ogni pagina in cui sono presenti. Il criterio di successo non richiede l’assistenza su ogni pagina; richiede coerenza dove è presente.
I cinque meccanismi di assistenza qualificati sono esplicitamente: recapiti di contatto umano, meccanismo di contatto umano, opzioni di auto-aiuto, meccanismo di contatto completamente automatizzato e un link a uno qualsiasi dei precedenti.
Come soddisfarlo
- Ancorare il link all’aiuto o le informazioni di contatto nel piè di pagina, nell’intestazione o in un cassetto di aiuto persistente — in un punto presente su tutto il sito.
- Gestirlo da un unico componente o template in modo che l’ordine sia coerente per costruzione.
- Se si utilizza una chat in diretta, mantenerla nello stesso angolo dello schermo su ogni pagina.
- Se si offre un numero di telefono, inserirlo nella stessa posizione (tipicamente nell’intestazione o nella riga superiore del piè di pagina).
- Per un flusso multi-step (checkout, registrazione), mantenere il meccanismo di aiuto nella stessa posizione a ogni step — spostare «Contatta il supporto» dall’angolo dello step 1 al fondo dello step 3 è una violazione.
Errori comuni
- Un widget di chat in basso a destra nelle pagine marketing e in basso a sinistra nelle pagine dell’applicazione.
- Un link «Contattaci» nell’intestazione sulla maggior parte delle pagine e nel piè di pagina sulla pagina dei prezzi.
- Flussi di checkout multi-step che nascondono l’aiuto nella fase di pagamento «per ridurre le distrazioni» — spostare la posizione è la violazione.
- Meccanismi di aiuto presenti solo su alcune pagine di un flusso, senza un fallback coerente.
Perché è importante
Questo è uno dei nuovi criteri di Livello A di WCAG 2.2, aggiunto specificamente per affrontare l’accessibilità cognitiva. Gli utenti con disabilità cognitive, bassa alfabetizzazione digitale o ansia nei confronti dei moduli web cercano spesso l’aiuto nello stesso posto in cui lo ricordano di aver trovato altrove sul sito. Quando l’aiuto si sposta, potrebbero non trovarlo — e potrebbero abbandonare il compito piuttosto che cercarlo.
Il criterio di successo è anche breve e binario, il che significa che gli strumenti automatici e le verifiche di conformità lo rileveranno facilmente. I siti con posizionamento incoerente dell’aiuto dovrebbero aspettarsi che compaia nei loro rapporti di audit 2.2.