Consistente hulp
Als een pagina hulpmechanismen biedt — contactgegevens, een helplink, een chatbot, een selfserviceformulier — moeten deze in dezelfde volgorde staan op elke pagina waar zij aanwezig zijn. Nieuw in WCAG 2.2.
Wat het vereist
Wanneer een site hulpmechanismen biedt — contactgegevens voor mensen (telefoonnummer, e-mail, adres), een contactformulier, een live-chatwidget, een zelfhulplink, een geautomatiseerde ondersteuningsbot — moeten die mechanismen in dezelfde relatieve volgorde staan op elke pagina waar zij worden aangeboden. Het succescriterium vereist geen hulp op elke pagina; het vereist consistentie waar hulp wél aanwezig is.
De vijf kwalificerende hulpmechanismen zijn uitdrukkelijk: contactgegevens voor mensen, een contactmechanisme voor mensen, zelfhulpopties, een volledig geautomatiseerd contactmechanisme, en een link naar een van de bovenstaande.
Hoe hieraan te voldoen
- Verankert de helplink of contactgegevens in de paginafooter, header of een aanhoudende helplay-out — ergens aanwezig op de hele site.
- Leid dit vanuit één component of sjabloon zodat de volgorde by construction consistent is.
- Houd een live-chatballon in dezelfde schermhoek op elke pagina.
- Vermeld een telefoonnummer op dezelfde locatie (doorgaans header of bovenste regel van de footer).
- Houd het hulpmechanisme bij meerstappenflows (uitchecken, aanmelden) op dezelfde plaats bij elke stap — het verplaatsen van “Neem contact op met ondersteuning” van de hoek van stap 1 naar de onderkant van stap 3 is een fout.
Veelvoorkomende fouten
- Een chatwidget rechtsonder op marketingpagina’s en linksonder op applicatiepagina’s.
- Een “Neem contact met ons op”-link in de header op de meeste pagina’s en in de footer op de prijspagina.
- Meerstappsafrekenprocedures die hulp op de betalingsstap verbergen „om afleidingen te verminderen“ — het verplaatsen van de locatie is de fout.
- Hulpmechanismen die slechts op sommige pagina’s van een flow aanwezig zijn, zonder consistente terugvaloptie.
Waarom het belangrijk is
Dit is een van de nieuwe WCAG 2.2 Level A-criteria, specifiek toegevoegd voor cognitieve toegankelijkheid. Gebruikers met cognitieve beperkingen, beperkte digitale vaardigheden of angst rondom webformulieren zoeken hulp vaak op dezelfde plek als waar zij die eerder op de site hebben gevonden. Wanneer de hulp verplaatst, vinden zij die mogelijk niet — en verlaten zij de taak in plaats van te zoeken.
Het succescriterium is ook kort en binair, wat betekent dat geautomatiseerde tools en audits het snel signaleren. Sites met inconsistente hulpplaatsing mogen verwachten dat dit in hun WCAG 2.2-audits verschijnt.