Einheitliche Hilfe
Wenn eine Seite Hilfemechanismen anbietet — Kontaktdaten, einen Hilfe-Link, einen Chatbot, ein Self-Service-Formular — müssen diese auf jeder Seite, auf der sie vorhanden sind, in derselben relativen Reihenfolge erscheinen. Neu in WCAG 2.2.
Was gefordert wird
Wenn eine Website Hilfemechanismen anbietet — Kontaktinformationen für Menschen (Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Postanschrift), ein Kontaktformular, ein Live-Chat-Widget, einen Self-Help-Link, einen automatisierten Support-Bot — müssen diese Mechanismen auf jeder Seite, auf der sie angeboten werden, in derselben relativen Reihenfolge erscheinen. Das Erfolgskriterium verlangt keine Hilfe auf jeder Seite; es verlangt Einheitlichkeit dort, wo Hilfe vorhanden ist.
Die fünf qualifizierenden Hilfemechanismen sind ausdrücklich benannt: Kontaktdaten für menschliche Anlaufstellen, menschliche Kontaktmechanismen, Self-Help-Optionen, vollautomatische Kontaktmechanismen sowie Links zu einem der genannten Mechanismen.
So wird die Anforderung erfüllt
- Den Hilfe-Link oder die Kontaktinformation im Seitenfuß, im Seitenkopf oder in einem dauerhaft sichtbaren Hilfe-Panel verankern — an einer Stelle, die siteübergreifend vorhanden ist.
- Die Hilfe über eine einzelne Komponente oder ein einziges Template steuern, damit die Reihenfolge konstruktionsbedingt einheitlich ist.
- Wenn ein Live-Chat-Widget verwendet wird, dieses auf jeder Seite in derselben Bildschirmecke platzieren.
- Eine Telefonnummer stets am selben Ort anzeigen (in der Regel im Seitenkopf oder in der ersten Zeile des Seitenfußes).
- Bei mehrstufigen Abläufen (Checkout, Registrierung) den Hilfemechanismus an jedem Schritt am selben Ort belassen — das Verschieben von „Support kontaktieren“ aus der Ecke von Schritt 1 an das Ende von Schritt 3 ist ein Fehler.
Häufige Fehler
- Ein Chat-Widget ist auf Marketing-Seiten unten rechts und auf App-Seiten unten links platziert.
- Ein „Kontakt“-Link befindet sich auf den meisten Seiten im Seitenkopf, auf der Preisseite jedoch im Seitenfuß.
- Mehrstufige Checkout-Prozesse, die die Hilfe im Zahlungsschritt „zur Reduzierung von Ablenkungen“ ausblenden — das Verlagern des Orts stellt den Fehler dar.
- Hilfemechanismen, die nur auf einigen Seiten eines Ablaufs vorhanden sind, ohne einheitlichen Fallback.
Warum es wichtig ist
Dies ist eines der neuen WCAG-2.2-Kriterien der Stufe A, das speziell zur Verbesserung der kognitiven Barrierefreiheit eingeführt wurde. Menschen mit kognitiven Behinderungen, geringer digitaler Kompetenz oder Unsicherheit bei Online-Formularen suchen Hilfe oft an der Stelle, an der sie sie auf der Website bereits gefunden haben. Wenn die Hilfe verschoben wird, finden sie sie möglicherweise nicht — und brechen die Aufgabe ab, anstatt danach zu suchen.
Das Erfolgskriterium ist zudem kurz und binär, weshalb automatisierte Werkzeuge und Audits es zuverlässig erkennen. Websites mit inkonsistenter Hilfe-Platzierung müssen damit rechnen, dass dieser Punkt in ihren WCAG-2.2-Auditberichten erscheint.