帮助

要求内容

对于要求用户填写信息的表单，应在表单内部或旁边提供上下文相关帮助。帮助形式可以是内联格式示例、可展开的提示面板、链接至帮助文章、在线聊天或联系选项，或上述任意组合，使用户无需离开表单即可解决疑问。

本成功准则建立在 3.3.2（标签或说明）基础之上：标签说明字段需要什么，帮助则解释为什么需要、应使用何种格式，以及无法提供时该如何处理。

如何满足

• 在要求填写敏感数据（出生日期、社会安全号码、收入）的字段旁边，提供「为什么我们要询问这些？」链接或弹出框。
• 直接在字段下方提供格式示例，而不仅仅在错误信息中说明。
• 对于多步骤或长表单，链接至专门针对该步骤的帮助文章。
• 提供可从表单本身访问的联系渠道（在线聊天、电子邮件、电话）。
• 为复杂字段添加键盘可访问的工具提示（可聚焦、可通过 Escape 关闭）。

常见失败

• 税务、政府或医疗表单对「申报状态」或「诊断代码」等术语没有提供任何上下文帮助。
• 求职申请表要求填写「上一份工资」，但未说明是否应包含奖金。
• 多步骤流程中，帮助仅在流程开始前可用，流程进行中无法获取。
• 帮助链接在新标签页中打开，导致用户丢失表单状态。

重要性

这是 AAA 等级准则，鲜有网站将其列为明确目标。但要求填写非直觉信息的表单（保险、税务、医疗、金融、政务服务）实际上离不开它——没有上下文帮助，认知障碍用户、数字素养较低的用户或首次使用该服务的用户根本无法完成任务。这些领域的网站即便正式合规级别为 AA，也应将 3.3.5 作为实际工作目标。