Hilfe
Für Formulare und Nutzereingaben, die es erfordern, ist kontextsensitive Hilfe verfügbar. Hilfe kann Formatbeispiele, Hinweise auf der Seite, verlinkte Anleitungen oder eine Kontaktmöglichkeit umfassen.
Was gefordert wird
Bei Formularen, die Informationen von Nutzenden abfragen, sollte innerhalb des Formulars oder direkt daneben kontextsensitive Hilfe verfügbar sein. Hilfe kann aus Inline-Formatbeispielen, aufklappbaren Hinweispanels, verlinkten Hilfeartikeln, einer Chat- oder Kontaktoption oder einer Kombination davon bestehen — alles, was es Nutzenden ermöglicht, Fragen zu klären, ohne das Formular verlassen zu müssen.
Dieses Erfolgskriterium baut auf 3.3.2 (Beschriftungen oder Anweisungen) auf: Beschriftungen benennen, was das Feld erwartet; Hilfe erklärt, warum es gefragt wird, welches Format zu verwenden ist und was zu tun ist, wenn die Information nicht bereitgestellt werden kann.
So wird die Anforderung erfüllt
- Neben Feldern, die sensible Daten abfragen (Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer, Einkommen), einen „Warum fragen wir das?“-Link oder ein Popover einbinden.
- Formatbeispiele direkt unterhalb des Feldes angeben, nicht nur in Fehlermeldungen.
- Bei mehrstufigen oder umfangreichen Formularen zu einem Hilfeartikel verlinken, der sich spezifisch auf den jeweiligen Schritt bezieht.
- Vom Formular aus eine Kontaktmöglichkeit anbieten (Chat, E-Mail, Telefon).
- Tooltips für komplexe Felder einsetzen, die über die Tastatur zugänglich sind (fokussierbar, mit Escape schließbar).
Häufige Fehler
- Steuer-, Behörden- oder Gesundheitsformulare ohne kontextbezogene Hilfe zu Begriffen wie „Veranlagungsstatus“ oder „Diagnoseschlüssel“.
- Bewerbungsformulare, die nach „letztem Gehalt“ fragen, ohne anzugeben, ob Boni einzurechnen sind.
- Mehrstufige Abläufe, bei denen Hilfe nur vor Beginn des Ablaufs verfügbar ist, nicht jedoch während der Bearbeitung.
- Hilfe-Links, die in einem neuen Tab öffnen und dabei den Formularstatus der nutzenden Person verlieren lassen.
Warum es wichtig ist
Dies ist ein AAA-Kriterium, auf das nur wenige Seiten explizit abzielen. Formulare jedoch, die nicht offensichtliche Informationen abfragen — Versicherung, Steuern, Gesundheit, Finanzen, Behördenleistungen — machen es faktisch erforderlich: Ohne kontextbezogene Hilfe können Menschen mit kognitiven Behinderungen, geringer Digitalaffinität oder erstmaliger Nutzung des Dienstes die Aufgabe schlicht nicht abschließen. Seiten in diesen Bereichen sollten 3.3.5 als praktisches Ziel behandeln, auch wenn ihr formales Konformitätsniveau AA ist.