Ayuda
Debe estar disponible ayuda contextual para formularios y entradas de datos del usuario que así lo requieran. La ayuda puede incluir ejemplos de formato, indicaciones en la propia página, enlace a documentación de apoyo o un mecanismo de contacto.
Qué pide este criterio
En los formularios que solicitan información al usuario, debe existir ayuda contextual dentro del propio formulario o junto a él. La ayuda puede consistir en ejemplos de formato en línea, paneles de indicaciones desplegables, artículos de ayuda enlazados, una opción de chat o contacto, o cualquier combinación que permita al usuario resolver sus dudas sin abandonar el formulario.
Este criterio de conformidad se sitúa por encima del 3.3.2 (Etiquetas o instrucciones): las etiquetas indican qué espera el campo; la ayuda explica por qué se solicita esa información, qué formato debe usarse y qué hacer si no se puede facilitarla.
Cómo satisfacerlo
- Incluir un enlace o ventana emergente de «¿Por qué se nos solicita esto?» junto a los campos que pidan datos sensibles (fecha de nacimiento, número de identificación fiscal, ingresos).
- Proporcionar ejemplos de formato directamente bajo el campo, no solo en los mensajes de error.
- En formularios de varios pasos o de larga extensión, enlazar a un artículo de ayuda específico para cada paso.
- Ofrecer un mecanismo de contacto (chat, correo electrónico, teléfono) accesible desde el propio formulario.
- Añadir información sobre herramientas accesible mediante teclado (con foco, descartable con Escape) en los campos complejos.
Fallos comunes
- Formularios fiscales, gubernamentales o médicos sin ayuda en contexto sobre términos como «estado civil fiscal» o «código diagnóstico».
- Formularios de solicitud de empleo que piden el «salario anterior» sin indicar si deben incluirse los bonus.
- Flujos de varios pasos en los que la ayuda solo está disponible antes de iniciar el flujo, no durante su transcurso.
- Vínculos de ayuda que se abren en una pestaña nueva y hacen que el usuario pierda el estado del formulario.
Por qué importa
Se trata de un criterio AAA, por lo que pocos sitios lo contemplan explícitamente como objetivo. Sin embargo, los formularios que solicitan información no evidente —en sectores de seguros, fiscalidad, medicina, finanzas o servicios de la administración pública— lo requieren en la práctica: sin ayuda contextual, las personas con discapacidades cognitivas, escasa competencia digital o que acceden por primera vez al servicio simplemente no pueden completar la tarea. Los sitios de esos sectores deberían tratar el criterio 3.3.5 como objetivo operativo aunque su nivel de conformidad formal sea AA.