Aide
Une aide contextuelle est disponible pour les formulaires et saisies qui l'exigent. L'aide peut inclure des exemples de format, des conseils sur la page, des liens vers des guides ou un mécanisme de contact.
Ce que le critère demande
Pour les formulaires qui demandent des informations à l’utilisateur, une aide contextuelle doit être disponible dans ou à côté du formulaire. L’aide peut prendre la forme d’exemples de format en ligne, de panneaux d’indications dépliables, de liens vers des articles d’aide, d’une option de chat ou de contact, ou de toute combinaison permettant à l’utilisateur de résoudre ses questions sans quitter le formulaire.
Ce critère se situe au-dessus du 3.3.2 (Étiquettes ou instructions) : les étiquettes indiquent ce que le champ attend, l’aide explique pourquoi il le demande, quel format utiliser, et que faire si on ne peut pas fournir l’information.
Comment satisfaire ce critère
- Inclure un lien « Pourquoi nous demandons cela ? » ou une fenêtre contextuelle à côté des champs demandant des données sensibles (date de naissance, numéro de sécurité sociale, revenus).
- Fournir des exemples de format directement sous le champ, pas seulement dans les messages d’erreur.
- Pour les formulaires longs ou multi-étapes, proposer un lien vers un article d’aide spécifique à cette étape.
- Offrir un mécanisme de contact (chat, e-mail, téléphone) accessible depuis le formulaire lui-même.
- Ajouter des infobulles accessibles au clavier (activables par focus, fermables avec Échap) pour les champs complexes.
Erreurs courantes
- Formulaires fiscaux, gouvernementaux ou médicaux sans aide contextuelle sur des termes tels que « situation fiscale » ou « code de diagnostic ».
- Formulaires de candidature qui demandent le « salaire précédent » sans préciser s’il faut inclure les primes.
- Flux multi-étapes où l’aide n’est disponible qu’avant le début du flux, pas pendant son déroulement.
- Liens d’aide qui s’ouvrent dans un nouvel onglet et font perdre à l’utilisateur l’état de son formulaire.
Pourquoi c’est important
Il s’agit d’un critère AAA, que peu de sites ciblent explicitement. Mais les formulaires qui demandent des informations non évidentes (assurance, fiscalité, médical, finance, services gouvernementaux) en nécessitent effectivement — sans aide contextuelle, les utilisateurs ayant des troubles cognitifs, une faible culture numérique ou les primo-utilisateurs d’un service ne peuvent tout simplement pas accomplir la tâche. Les sites dans ces secteurs devraient traiter 3.3.5 comme un objectif opérationnel même si leur niveau de conformité formel est AA.