Hulp
Contextgevoelige hulp is beschikbaar voor formulieren en gebruikersinvoer die dit vereisen. Hulp kan formaatvoorbeelden, hints op de pagina, gekoppelde richtlijnen of een contactmechanisme omvatten.
Wat het vereist
Voor formulieren die de gebruiker om informatie vragen, moet contextgevoelige hulp beschikbaar zijn binnen of naast het formulier. Hulp kan bestaan uit inline formaatvoorbeelden, uitklapbare hintpanelen, gekoppelde helpartikelen, een chat- of contactoptie, of een combinatie die de gebruiker in staat stelt vragen te beantwoorden zonder het formulier te verlaten.
Het succescriterium gaat verder dan 3.3.2 (Labels of instructies): labels zeggen wat het veld wil, hulp legt uit waarom het dat wil, welk formaat te gebruiken en wat te doen als de gebruiker het niet kan verstrekken.
Hoe hieraan te voldoen
- Voeg een „Waarom vragen wij dit?“-link of popover toe naast velden die om gevoelige gegevens vragen (geboortedatum, BSN, inkomen).
- Geef formaatvoorbeelden direct onder het veld, niet alleen in foutberichten.
- Link bij meerstaps- of lange formulieren naar een helpartikel dat specifiek is voor die stap.
- Bied een contactmechanisme aan (chat, e-mail, telefoon) dat vanuit het formulier zelf bereikbaar is.
- Voeg tooltips toe die via het toetsenbord toegankelijk zijn (focusbaar, sluitbaar met Escape) voor complexe velden.
Veelvoorkomende fouten
- Belasting-, overheids- of medische formulieren zonder contextuele hulp bij termen als „aangiftestatus“ of „diagnosecode.“
- Sollicitatieformulieren die vragen naar „eerder salaris“ zonder toelichting of bonussen meegerekend moeten worden.
- Meerstappenflows waarbij hulp alleen beschikbaar is vóór de flow begint, niet tijdens.
- Helplinks die in een nieuw tabblad openen en de formulierstatus van de gebruiker kwijtraken.
Waarom het belangrijk is
Dit is een AAA-criterium, dus weinig sites stellen dit expliciet als doel. Maar formulieren die vragen om niet-vanzelfsprekende informatie (verzekering, belasting, medisch, financieel, overheidsdiensten) vereisen dit in de praktijk — zonder contextuele hulp kunnen gebruikers met cognitieve beperkingen, beperkte digitale vaardigheden of nieuwe gebruikers van de dienst de taak simpelweg niet voltooien. Sites in die sectoren dienen 3.3.5 als werkend doel te beschouwen, ook als hun formele conformiteitsniveau AA is.