Los portales para pacientes fallan a las personas con discapacidad — auditoría de los 8 principales portales EHR en EE. UU.

Los portales para pacientes son la puerta de entrada al sistema de salud moderno de EE. UU., y esa puerta está cerrada para quienes más la necesitan. Se auditaron los portales orientados al paciente de los ocho proveedores de registros electrónicos de salud (EHR) que atienden la mayor cuota de clínicas, hospitales y redes ambulatorias en EE. UU. — Epic MyChart, Oracle Health (anteriormente Cerner), Allscripts, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks, Practice Fusion y Greenway — contra las WCAG 2.1 Nivel AA y la norma final de la Sección 504 de la Oficina de Derechos Civiles del HHS publicada el 9 de mayo de 2024 (89 FR 40066). En aprox. 240 páginas de portal y cinco tareas principales del proceso asistencial, la tasa media de conformidad en la auditoría automatizada fue del 61 %, la tasa mediana de finalización de tareas verificada manualmente por usuarios de lector de pantalla fue del 54 %, y el portal de peor rendimiento no superó tres de los cinco flujos principales. La norma de mayo de 2024 se aplica a cualquier portal operado por un receptor de asistencia financiera federal del HHS — que, dado que Medicare y Medicaid alcanzan efectivamente a todas las clínicas, hospitales y consultorios ambulatorios del país, cubre prácticamente todos los portales de este expediente.

01 · Cómo se auditaron los ocho portales

La auditoría cubrió los portales orientados al paciente operados por los ocho proveedores de EHR de EE. UU. con la mayor base instalada, por número combinado de hospitales y clínicas ambulatorias: Epic MyChart, Oracle Health (el antiguo portal para pacientes de Cerner, rebautizado tras la adquisición de Oracle en 2022), Allscripts FollowMyHealth, athenahealth athenaPatient, NextGen Patient Portal, eClinicalWorks healow, Practice Fusion Patient Fusion y Greenway Health MyHealthRecord. Juntos, estos proveedores alojan la experiencia del portal para pacientes de prácticamente todas las clínicas participantes en Medicare y Medicaid del país.

Para cada portal se realizaron dos ejercicios paralelos. El primero fue un análisis automatizado de conformidad con WCAG 2.1 Nivel AA en 30 páginas de alto tráfico por marca — página de inicio, inicio de sesión, panel de control, índice de resultados de laboratorio, página individual de resultado de laboratorio, lista de recetas, flujo de renovación, lista de citas, reserva de cita, vestíbulo de visita por vídeo, llamada en curso de visita por vídeo, bandeja de entrada de mensajes, compositor de mensajes, página de carga de documentos y una muestra de páginas de contenido educativo. Se utilizó axe-core 4.10 en Chrome sin interfaz gráfica más Lighthouse 12, registrando la tasa de conformidad de reglas por página y el número de infracciones únicas por criterio de conformidad de las WCAG.

El segundo fue una prueba manual de finalización de tareas en cinco flujos principales de atención. Cada tarea se intentó tres veces en cada una de las tres combinaciones de tecnología de apoyo — NVDA 2024.4 con Firefox 124, JAWS 2025 con Edge 124, y VoiceOver en iOS 17.4 con Safari — por un auditor familiarizado con cada combinación. Una tarea se contaba como «completada» únicamente cuando el auditor alcanzaba el estado de éxito sin intervención visual en al menos dos de los tres intentos. Las cinco tareas se eligieron porque cubren lo que los pacientes hacen realmente en los portales: ver un resultado de laboratorio; renovar una receta activa; unirse a una visita por vídeo programada; cargar un documento o fotografía en un hilo de mensajes; y reprogramar una cita presencial próxima.

02 · La clasificación de los proveedores, en un gráfico

Los ocho portales no rinden igual. Dos — Epic MyChart y athenaPatient — superan el umbral del 70 % en la auditoría automatizada y completan cuatro de los cinco flujos manuales de tareas en la mayoría de las combinaciones. Tres se sitúan en la banda media. Tres — Practice Fusion, Greenway y NextGen — están en la parte inferior, con tasas de conformidad automatizada por debajo del 55 % y al menos dos flujos principales fallidos cada uno. El patrón es consistente entre los ejercicios automatizados y manuales: los portales que obtienen buenos resultados en el análisis también obtienen buenos resultados en las pruebas, y los portales que obtienen malos resultados en el análisis obtienen resultados incluso peores en las pruebas de lo que las cifras del análisis por sí solas sugerirían.

La clasificación usa deliberadamente la tasa de conformidad automatizada como variable visible porque es el dato más reproducible del expediente — otro auditor que ejecute axe-core 4.10 contra las mismas 30 páginas debería obtener cifras con unos pocos puntos porcentuales de diferencia respecto a las anteriores. Las tasas manuales de finalización de tareas son menos precisas (familiaridad del auditor, deriva de versiones de tecnología de apoyo, errores intermitentes del servidor), pero se correlacionan fuertemente con el análisis automatizado: un portal que no supera el 40 % de las reglas automatizadas también fallará en una proporción sustancial de tareas manuales, porque los mismos problemas subyacentes (etiquetas faltantes en controles de formulario, estados de carga no anunciados, trampas de foco en diálogos modales) impulsan ambos resultados.

Ningún portal del expediente alcanza el 80 %. El mejor de los ocho aún no supera aproximadamente uno de cada cinco criterios de conformidad WCAG 2.1 AA — y el peor falla más de la mitad.

03 · Los cinco flujos principales de atención

Los porcentajes de conformidad de las reglas automatizadas son útiles a nivel de página, pero los pacientes no visitan los portales para leer páginas — los visitan para completar tareas. Las cinco tareas siguientes cubren la mayor parte de para qué existen los portales para pacientes, y cada una se probó manualmente en cada una de las tres combinaciones de tecnología de apoyo para cada uno de los ocho portales.

La visualización de resultados de laboratorio es la tarea que más se completa porque es la más cercana al territorio de un documento simple — la página es una tabla, las celdas contienen texto, y la mayoría de los portales al menos asocian adecuadamente por medios programáticos los encabezados de fila con las celdas de datos. Los fallos que se producen se concentran en filtros de rango de fechas que pierden el foco tras la confirmación, en documentos de resultados en PDF que se presentan como imágenes escaneadas inaccesibles, y en widgets de gráficos de tendencias que presentan información solo visual sin un equivalente textual. La referencia de la norma de la Sección 504 al SC 1.1.1 (contenido no textual), 1.3.1 (información y relaciones) y 1.4.5 (imágenes de texto) de las WCAG cubre los tres modos de fallo.

La renovación de recetas es estructuralmente más sencilla de lo que parece — es un formulario con algunos botones de selección, un selector de farmacia y un botón de envío — y, sin embargo, cae al 58 %. El fallo dominante son las etiquetas de formulario ausentes o programáticamente incorrectas en el selector de farmacia y el campo de «hora de recogida preferida», a menudo combinadas con un cuadro combinado personalizado que no implementa la semántica de combobox de ARIA. El SC 1.3.1 (información y relaciones), SC 3.3.2 (etiquetas o instrucciones) y SC 4.1.2 (nombre, función, valor) aparecen repetidamente en el registro de infracciones.

La carga de documentos — subir una fotografía de una tarjeta sanitaria, un informe médico de otro centro o una fotografía de una herida a un hilo de mensajes — es donde más divergen las métricas automatizadas y los resultados manuales. La mayoría de los cargadores de portales utilizan un widget personalizado de arrastrar y soltar que es operable con teclado en principio pero que no anuncia su estado ni su progreso. Los usuarios de lector de pantalla que logran invocar el selector de archivos a menudo no pueden saber si la carga se realizó correctamente, porque el estado de éxito se presenta como un mensaje visual emergente que no se anuncia. El SC 4.1.3 (mensajes de estado) y el SC 2.1.1 (teclado) son las infracciones dominantes.

La reprogramación de citas se sitúa en la zona intermedia con un 67 % porque los widgets de calendario de la mayoría de los portales son inaccesibles para los lectores de pantalla pero se recuperan mediante una alternativa de «vista de lista» que el usuario tiene que encontrar. Cuando la vista de lista es accesible, la tarea tiene éxito; cuando está oculta, escondida detrás de un selector que no se anuncia o no disponible en el móvil, la tarea falla. El fallo es de descubribilidad, no de capacidad esencial.

Unirse a una visita por vídeo es la tarea de peor rendimiento del expediente — 33 % de finalización, ocho éxitos de veinticuatro intentos. La siguiente sección está dedicada a ella.

04 · Visitas por vídeo: la superficie que falla de forma más consistente

De los cinco flujos principales, la secuencia de unirse a una visita por vídeo es la que con mayor consistencia vence a los usuarios de tecnología de apoyo en más portales. Siete de los ocho portales no superaron al menos una combinación de tecnología de apoyo en el flujo de unión; tres fallaron en las tres. Los modos de fallo se agrupan en tres patrones recurrentes:

• La solicitud de permiso de dispositivo previa a la unión. Cuando un navegador solicita al usuario que conceda acceso a la cámara y al micrófono, la solicitud suele ser un diálogo nativo del navegador sobre el que el portal no tiene control. Pero las páginas del vestíbulo que preceden a la solicitud — «pulse Continuar para probar su cámara» — son frecuentemente inaccesibles: un mosaico de vista previa de vídeo sin equivalente textual, un indicador de volumen del micrófono sin valor programático, un botón de activación de subtítulos que recibe el foco con el teclado pero no se anuncia como botón. Cuatro de los ocho portales fallan en este paso en al menos una combinación.
• La superficie de llamada en curso. La ventana de llamada real es donde seis de los ocho portales incumplen el SC 4.1.2 (nombre, función, valor) en los controles de silenciar, activar cámara, levantar la mano y finalizar la llamada. Los controles personalizados se presentan como botones sin etiquetar; en dos portales la única forma de silenciar es un atajo de teclado documentado en ningún lugar visible para un lector de pantalla. Los subtítulos en tiempo real no están activados por defecto en ninguno de los ocho portales, aunque el SC 1.2.4 (subtítulos en directo) es un criterio de Nivel AA y la norma de la Sección 504 lo menciona explícitamente.
• El estado de foco tras la llamada. Cuando finaliza una videollamada, seis de los ocho portales dejan el foco de teclado dentro del modal de llamada ya cerrado, produciendo una trampa de foco de la que el usuario tiene que actualizar la página para escapar. El SC 2.1.2 (sin trampa de teclado) y el SC 2.4.3 (orden de foco) son los criterios relevantes. El comportamiento es lo suficientemente consistente entre proveedores como para sugerir un patrón de causa raíz compartida en cómo se monta el widget de visita por vídeo dentro del shell del portal.

El lenguaje de la norma importa aquí porque las visitas por vídeo de telemedicina ya no son una función periférica — son una superficie de participación primaria en los programas cubiertos. CMS continuó reembolsando la telemedicina de Medicare a la misma tasa durante el ejercicio civil 2024 y señaló la continuidad de la paridad durante el ejercicio civil 2026 para los servicios de salud conductual y los servicios ambulatorios cualificados. Cuando el pagador federal paga las visitas por vídeo y el organismo federal de derechos civiles establece que esas visitas deben ser accesibles y utilizables por las personas con discapacidad con WCAG 2.1 AA, un portal cuya superficie de visita por vídeo no supera seis de los ocho criterios de conformidad WCAG 2.1 AA relacionados con el vídeo está, en principio, fuera de cumplimiento.

05 · La norma de la Sección 504, en su ámbito y fuera de él

El marco jurídico de esta auditoría es la norma final de la Sección 504 de la Oficina de Derechos Civiles del HHS, publicada el 9 de mayo de 2024 en el 89 FR 40066, codificada en 45 CFR Part 84, Subpart I. Es la normativa federal de accesibilidad más trascendente en el sector sanitario en tres décadas. Tres características de la norma la hacen directamente aplicable a los ocho portales de este expediente.

Primera, la norma se aplica a los receptores de asistencia financiera federal del HHS. Los Centros para los Servicios de Medicare y Medicaid administran la asistencia financiera federal a través de Medicare Parte A, Medicaid y el Programa de Seguro de Salud para Niños (CHIP). Una clínica, hospital o consulta ambulatoria que facture Medicare o acepte Medicaid es un receptor. Prácticamente todo hospital de cuidados agudos generales del país participa en Medicare; prácticamente toda consulta de atención primaria que atiende a niños participa en Medicaid o CHIP. El efecto práctico de la cláusula de ámbito es que la norma alcanza al operador de todos los portales de este expediente.

Segunda, la norma establece WCAG 2.1 Nivel AA como el estándar técnico federal. No adopta WCAG 2.0, no adopta WCAG 2.2 y no adopta un estándar vago de «acceso sustancialmente equivalente». La designación de un estándar específico y citable, mantenido externamente, con un vocabulario estable de criterios de conformidad es la característica operativamente más importante de la norma. Colapsa años de argumentos de «conformidad sustancial» en los litigios sobre accesibilidad sanitaria en un único número.

Tercera, los plazos de cumplimiento de la norma son escalonados por tamaño del receptor. Los receptores con 15 o más empleados deben cumplir antes del 11 de mayo de 2026 — es decir, dentro del período de auditoría de este expediente. Los receptores más pequeños tienen hasta el 10 de mayo de 2027. Los ocho proveedores de portales de este expediente no son en sí mismos receptores, pero sus clientes lo son, y la obligación del cliente se extiende hasta la experiencia del portal: un hospital que despliega un portal no conforme es en sí mismo no conforme.

Lo que la norma no hace también es importante. No vincula directamente a los proveedores de EHR como tales — los proveedores no son receptores de asistencia financiera federal del HHS, y la norma vincula a los receptores. La exposición de los proveedores discurre a través de las exigencias contractuales de sus clientes. Pero esas exigencias contractuales están llegando: cualquier gran sistema hospitalario que firme un nuevo contrato de MyChart, Oracle Health o athenahealth en 2025-2026 está incluyendo lenguaje WCAG 2.1 AA en el contrato marco, porque la alternativa es firmar un contrato que sitúa al propio hospital en situación de incumplimiento. Los proveedores que ya se han preparado — Epic y athenahealth lideran el expediente — están en una posición comercial más sólida que los proveedores que no lo han hecho.

La norma tampoco desplaza los litigios privados. Una persona con discapacidad que no puede consultar un resultado de laboratorio en un portal vinculado por la Sección 504 sigue teniendo una acción privada bajo ADA Title III (para la superficie del lugar de acomodación pública de la clínica), bajo la Sección 1557 de la Affordable Care Act (para la superficie del programa de salud financiado federalmente) y bajo los estatutos estatales de discapacidad (la Ley Unruh de California, la Ley de Derechos Humanos de Nueva York y otras). La norma de la Sección 504 añade un suelo regulatorio federal; no reemplaza las vías de litigio existentes.

06 · Qué aspecto tiene un portal conforme

La auditoría no es un panorama uniformemente sombrío. Dos de los ocho portales — Epic MyChart y athenahealth athenaPatient — se aproximan a una línea base conforme en la mayoría de las superficies, y las brechas que tienen son sustancialmente corregibles en el período de cumplimiento de la norma. Tres de los ocho — Allscripts FollowMyHealth, Oracle Health, eClinicalWorks healow — están al alcance del cumplimiento con una corrección concentrada. Tres — NextGen, Greenway, Practice Fusion — tienen considerablemente más trabajo por hacer y, en la trayectoria actual, no superarán el plazo de mayo de 2026 sin compromisos que todavía no han manifestado visiblemente.

Los patrones que distinguen los portales conformes de los no conformes no son especialmente exóticos. Los controles de formulario tienen etiquetas visibles asociadas programáticamente a sus entradas. Los widgets personalizados — cuadros combinados, selectores de fecha, cargadores de archivos — implementan la semántica ARIA que necesitan. Los cambios de estado se anuncian a través de regiones aria-live o nodos con rol de estado. El orden de foco coincide con el orden de lectura. Los diálogos modales atrapan el foco mientras están abiertos y lo devuelven correctamente al cerrarse. Los subtítulos en tiempo real están activados por defecto en las videollamadas y hay un objetivo de tasa de error por palabras publicado detrás de ellos. Nada de esto es un trabajo novedoso — es la línea base WCAG 2.1 AA que todos los proveedores de portales han tenido desde 2018 para asimilar.

07 · Perspectivas para 2026

Tres hilos definen el próximo año para la accesibilidad de los portales para pacientes en EE. UU.

• El plazo de mayo de 2026. Los receptores con 15 o más empleados deben adaptar su contenido web y sus aplicaciones móviles a WCAG 2.1 Nivel AA antes del 11 de mayo de 2026. Esto incluye prácticamente a todos los hospitales y a todas las consultas ambulatorias participantes en Medicare de cualquier tamaño significativo del país. La OCR ha señalado que después del plazo seguirá la aplicación, y el colectivo de defensores de los derechos de las personas con discapacidad ya está preparando modelos de demanda.
• El ciclo contractual de los proveedores. Los contratos de EHR tienen ciclos de tres a siete años. Los contratos que se firman en 2025 y 2026 determinarán la experiencia del portal para el resto de la década, y los hospitales que los firman están incluyendo lenguaje WCAG 2.1 AA en los contratos marco. Los proveedores que asimilen ese lenguaje sin renegociar ganarán cuota; los que lo resistan la perderán.
• La intersección con la Sección 1557. La Sección 1557 de la Affordable Care Act prohíbe de forma independiente la discriminación por razón de discapacidad en los programas de salud financiados federalmente. El HHS publicó una norma final actualizada de la Sección 1557 en mayo de 2024 junto con la norma de la Sección 504, y las dos operan en paralelo. Un portal que falla por motivos de la Sección 504 también está expuesto a las quejas de la Sección 1557, con sus propias vías de aplicación y remedios.

El hilo conductor

Los portales para pacientes se vendieron al sistema de salud de EE. UU. como el equivalente digital de abrir más ampliamente las puertas de la clínica — los incentivos de uso significativo en los años diez empujaron a todas las consultas participantes en Medicare a poner uno delante de sus pacientes, y los proveedores de EHR construyeron la infraestructura que los hizo posibles. Lo que muestra la auditoría es que abrir las puertas más ampliamente fue una verdad parcial: para las personas sin discapacidad, las puertas están abiertas. Para las personas con discapacidad — las que usan lectores de pantalla, las que navegan con teclado, las que dependen de subtítulos, ampliación o control por voz — las puertas están abiertas aproximadamente la mitad de las veces, de media, y considerablemente menos en los tres portales inferiores del expediente.

La norma de la Sección 504 de mayo de 2024 es el mayor cambio individual en la legislación de accesibilidad sanitaria en tres décadas, y ha puesto en marcha un reloj. El reloj avanza hasta mayo de 2026 para los grandes receptores y hasta mayo de 2027 para los más pequeños. Los ocho portales de este expediente tienen entre doce y veinticuatro meses para cerrar la brecha entre donde están y donde la normativa federal ahora exige que estén. Dos están cerca. Tres están al alcance. Tres no lo están. Lea más de Disability World sobre el panorama de la legislación de accesibilidad en EE. UU., sobre el expediente de informes de 2026, y sobre el estándar federal de la Sección 508 que informa la línea base técnica.