Les portails patients échouent les personnes handicapées — audit des 8 principaux portails EHR américains

Les portails patients sont la porte d’entrée du système de santé américain moderne, et cette porte est fermée à ceux qui en ont le plus besoin. Nous avons audité les portails destinés aux patients des huit fournisseurs de dossiers médicaux électroniques (EHR) américains représentant la plus grande part des cliniques, hôpitaux et réseaux ambulatoires — Epic MyChart, Oracle Health (anciennement Cerner), Allscripts, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks, Practice Fusion et Greenway — selon WCAG 2.1 niveau AA et la règle finale de la Section 504 du Bureau des droits civils du HHS, publiée le 9 mai 2024 (89 FR 40066). Sur environ 240 pages de portail et cinq flux de soins essentiels, le taux moyen de conformité à l’audit automatisé était de 61 %, le taux médian de réalisation des tâches vérifiées manuellement pour les utilisateurs de lecteurs d’écran était de 54 %, et le portail le moins performant a échoué trois des cinq flux essentiels. La règle de mai 2024 s’applique à tout portail exploité par un bénéficiaire d’une aide financière fédérale du HHS — ce qui, Medicare et Medicaid touchant pratiquement chaque clinique, hôpital et cabinet ambulatoire du pays, signifie que la quasi-totalité des portails de ce dossier est dans le champ d’application.

01 · Comment nous avons audité huit portails

L’audit couvrait les portails destinés aux patients exploités par les huit fournisseurs d’EHR américains ayant la plus grande base installée, par nombre combiné d’hôpitaux et de cliniques ambulatoires : Epic MyChart, Oracle Health (l’ancien portail patient Cerner, rebaptisé après l’acquisition par Oracle en 2022), Allscripts FollowMyHealth, athenahealth athenaPatient, NextGen Patient Portal, eClinicalWorks healow, Practice Fusion Patient Fusion et Greenway Health MyHealthRecord. Ces fournisseurs hébergent ensemble l’expérience de portail patient de pratiquement chaque cabinet participant à Medicare et Medicaid dans le pays.

Pour chaque portail, nous avons mené deux exercices en parallèle. Le premier était une analyse automatisée WCAG 2.1 niveau AA sur 30 pages à fort trafic par marque — page d’accueil, connexion, tableau de bord, index des résultats de laboratoire, page de résultat individuel, liste des ordonnances, flux de renouvellement, liste des rendez-vous, prise de rendez-vous, salon d’attente pour téléconsultation, appel vidéo en cours, boîte de réception des messages, compositeur de message, page de téléversement de document et un échantillon de pages de contenu éducatif. Nous avons utilisé axe-core 4.10 en Chrome sans interface graphique ainsi que Lighthouse 12, et avons enregistré le taux de réussite par page et le nombre de violations uniques par critère de succès WCAG.

Le second était un test manuel de réalisation de tâches sur cinq flux de soins essentiels. Chaque tâche a été tentée trois fois sur chacune des trois configurations de technologie d’assistance — NVDA 2024.4 avec Firefox 124, JAWS 2025 avec Edge 124, et VoiceOver sur iOS 17.4 avec Safari — par un auditeur familier avec chaque configuration. Une tâche était comptée comme « réalisée » uniquement lorsque l’auditeur atteignait l’état de succès sans aide d’une personne voyante lors d’au moins deux des trois tentatives. Les cinq tâches ont été choisies parce qu’elles couvrent ce que les patients font réellement sur les portails : consulter un résultat de laboratoire ; renouveler une ordonnance active ; rejoindre une téléconsultation programmée ; téléverser un document ou une photographie dans un fil de messages ; et modifier un rendez-vous en personne à venir.

02 · Le classement des fournisseurs, en un graphique

Les huit portails ne se valent pas. Deux — Epic MyChart et athenaPatient — dépassent le seuil de 70 % à l’audit automatisé et complètent quatre des cinq flux manuels de tâches sous la plupart des configurations. Trois se situent dans la partie médiane. Trois — Practice Fusion, Greenway et NextGen — se trouvent en bas, avec des taux de conformité automatisée inférieurs à 55 % et au moins deux flux essentiels échoués chacun. Le schéma est cohérent entre les exercices automatisé et manuel : les portails qui analysent bien testent aussi bien, et les portails qui analysent mal testent encore moins bien que les seuls chiffres d’analyse ne le laisseraient prévoir.

Le classement utilise délibérément le taux de conformité automatisée comme variable visible parce que c’est le chiffre le plus reproductible du dossier — un autre auditeur utilisant axe-core 4.10 sur les mêmes 30 pages devrait obtenir des chiffres à quelques points de pourcentage près de ceux ci-dessus. Les taux de réalisation des tâches manuelles sont plus bruités (familiarité de l’auditeur avec la configuration, dérive des versions de technologie d’assistance, erreurs intermittentes côté serveur), mais ils corrèlent fortement avec l’analyse automatisée : un portail qui échoue 40 % des règles automatisées échouera également une part substantielle des tâches manuelles, car les mêmes problèmes sous-jacents (étiquettes manquantes sur les contrôles de formulaire, états de chargement non annoncés, pièges de focus dans les fenêtres modales) alimentent les deux.

Aucun portail du dossier n’atteint 80 %. Le meilleur des huit échoue encore environ une règle WCAG 2.1 AA sur cinq — et le pire en échoue plus de la moitié.

03 · Les cinq flux de soins essentiels

Les taux de réussite des règles automatisées sont utiles au niveau de la page, mais les patients ne visitent pas les portails pour lire des pages — ils les visitent pour accomplir des tâches. Les cinq tâches ci-dessous couvrent l’essentiel de ce pour quoi les portails patients existent, et chacune a été testée manuellement selon chacune des trois configurations de technologie d’assistance pour chacun des huit portails.

La consultation des résultats de laboratoire est la tâche la mieux réalisée parce qu’elle se rapproche le plus du territoire document simple — la page est un tableau, les cellules du tableau contiennent du texte, et la plupart des portails font au moins un travail adéquat pour associer programmatiquement les en-têtes de ligne aux cellules de données. Les échecs qui se produisent sont concentrés dans les filtres de plages de dates qui perdent le focus après la soumission, dans les documents de résultats rendus en PDF sous forme d’images numérisées inaccessibles et dans les widgets de graphiques de tendance qui présentent des informations uniquement visuelles sans alternative textuelle équivalente. La référence de la règle de la Section 504 aux critères de succès WCAG 1.1.1 (contenu non textuel), 1.3.1 (information et relations) et 1.4.5 (images textuelles) couvre ces trois modes d’échec.

Le renouvellement d’ordonnance est structurellement plus simple qu’il n’y paraît — c’est un formulaire avec quelques boutons radio, un sélecteur de pharmacie et un bouton d’envoi — et pourtant il tombe à 58 %. L’échec dominant est l’absence d’étiquettes de formulaire correctes ou leur association programmatique incorrecte sur le sélecteur de pharmacie et le champ « heure de retrait préférée », souvent combinée à une liste déroulante personnalisée qui n’implémente pas la sémantique ARIA des listes déroulantes. Les critères de succès 1.3.1 (information et relations), 3.3.2 (étiquettes et instructions) et 4.1.2 (nom, rôle et valeur) sont cités à plusieurs reprises dans le journal des violations.

Le téléversement de documents — téléverser une photographie d’une carte d’assurance, un document d’un autre médecin ou une photo d’une plaie dans un fil de messages — est l’endroit où les mesures automatisées et les résultats manuels divergent le plus. La plupart des téléverseurs des portails utilisent un widget personnalisé de glisser-déposer qui est opérable au clavier en principe mais n’annonce pas son état ni sa progression. Les utilisateurs de lecteurs d’écran qui parviennent à invoquer le sélecteur de fichiers ne peuvent souvent pas déterminer si le téléversement a réussi, car l’état de succès est rendu sous forme de toast visuel non annoncé. Les critères de succès 4.1.3 (messages d’état) et 2.1.1 (clavier) sont les violations dominantes.

La modification de rendez-vous est en milieu de tableau à 67 % parce que les widgets de calendrier de la plupart des portails sont inaccessibles aux lecteurs d’écran mais récupèrent via une alternative « vue liste » que l’utilisateur doit trouver. Lorsque la vue liste est accessible, la tâche réussit ; lorsqu’elle est enfouie, cachée derrière un bouton non annoncé ou indisponible sur mobile, la tâche échoue. L’échec est lié à la découvrabilité, non à la capacité fondamentale.

La connexion à la téléconsultation est la tâche la moins performante du dossier — 33 % de réalisation, huit succès sur vingt-quatre tentatives. La section suivante lui est consacrée.

04 · Téléconsultations : la surface la plus systématiquement défaillante

Des cinq flux essentiels, la séquence de connexion à la téléconsultation est celle qui défie le plus systématiquement les utilisateurs de technologies d’assistance sur le plus grand nombre de portails. Sept des huit portails ont échoué au moins une configuration de technologie d’assistance sur le flux de connexion ; trois ont échoué les trois. Les modes d’échec se concentrent en trois schémas récurrents :

• L’invite d’autorisation d’accès aux périphériques avant la connexion. Lorsqu’un navigateur demande à l’utilisateur d’autoriser l’accès à la caméra et au microphone, l’invite est généralement une boîte de dialogue native du navigateur sur laquelle le portail n’a aucun contrôle. Mais les pages du salon d’attente qui précèdent l’invite — « Cliquez sur Continuer pour tester votre caméra » — sont fréquemment inaccessibles : une vignette d’aperçu vidéo sans équivalent textuel, un indicateur de volume de microphone sans valeur programmatique, un bouton d’activation des sous-titres qui peut recevoir le focus au clavier mais n’est pas annoncé comme bouton. Quatre des huit portails échouent à cette étape sous au moins une configuration.
• La surface d’appel en cours. La fenêtre d’appel réelle est l’endroit où six des huit portails échouent au critère de succès 4.1.2 (nom, rôle et valeur) pour les contrôles de sourdine, de caméra, de lever de main et de fin d’appel. Des contrôles personnalisés s’affichent sous forme de boutons sans étiquette ; dans deux portails, le seul moyen de se mettre en sourdine est un raccourci clavier non documenté dans aucun endroit visible par un lecteur d’écran. Les sous-titres en direct ne sont activés par défaut dans aucun des huit portails, bien que le critère de succès 1.2.4 (sous-titres en direct) soit un critère de niveau AA et que la règle de la Section 504 le cite explicitement.
• L’état de focus après l’appel. Lorsqu’un appel vidéo se termine, six des huit portails laissent le focus clavier à l’intérieur de la fenêtre modale d’appel désormais fermée, produisant un piège de focus dont l’utilisateur doit actualiser la page pour s’échapper. Les critères de succès 2.1.2 (pas de piège de focus) et 2.4.3 (ordre de focus) sont les critères pertinents. Ce comportement est suffisamment cohérent entre les fournisseurs pour suggérer un schéma de cause racine partagée dans la façon dont le widget de téléconsultation est monté dans le shell du portail.

Le libellé de la règle est important ici parce que les téléconsultations ne sont plus une fonctionnalité périphérique — elles constituent une surface de participation principale dans les programmes couverts. La CMS a continué à rembourser les téléconsultations Medicare à parité tout au long de l’exercice 2024 et a signalé une parité continue jusqu’en 2026 pour la santé comportementale et les services ambulatoires éligibles. Lorsque le financeur fédéral paie pour les téléconsultations et que l’autorité fédérale de protection des droits civils exige que les téléconsultations soient accessibles et utilisables par les personnes handicapées selon WCAG 2.1 AA, un portail dont la surface de téléconsultation échoue six des huit critères de succès WCAG 2.1 AA liés à la vidéo est, prima facie, non conforme.

05 · La règle de la Section 504 : dans le champ et hors champ

Le cadre juridique de cet audit est la règle finale de la Section 504 du Bureau des droits civils du HHS, publiée le 9 mai 2024 au 89 FR 40066, codifiée au 45 CFR Partie 84, Sous-partie I. C’est la réglementation fédérale la plus importante en matière d’accessibilité dans le secteur de la santé depuis trois décennies. Trois caractéristiques de la règle la rendent directement applicable aux huit portails de ce dossier.

Premièrement, la règle s’applique aux bénéficiaires d’aide financière fédérale du HHS. Les Centers for Medicare and Medicaid Services administrent l’aide financière fédérale via Medicare Partie A, Medicaid et le Programme d’assurance maladie des enfants. Un cabinet, un hôpital ou une pratique ambulatoire qui facture Medicare ou accepte Medicaid est un bénéficiaire. Pratiquement chaque hôpital de soins aigus général du pays participe à Medicare ; pratiquement chaque cabinet de soins primaires qui sert des enfants participe à Medicaid ou au CHIP. L’effet pratique de la clause de champ d’application est que la règle atteint l’opérateur de chaque portail de ce dossier.

Deuxièmement, la règle installe WCAG 2.1 niveau AA comme standard technique fédéral. Elle n’adopte pas WCAG 2.0, n’adopte pas WCAG 2.2 et n’adopte pas un vague standard d’« accès substantiellement équivalent ». La désignation d’un standard spécifique, citable et maintenu en externe avec un vocabulaire stable de critères de succès est la caractéristique la plus opérationnellement importante de la règle. Elle réduit des années d’arguments de « conformité substantielle » dans le contentieux sur l’accessibilité dans le secteur de la santé à un seul chiffre.

Troisièmement, les échéances de conformité de la règle sont échelonnées selon la taille du bénéficiaire. Les bénéficiaires de 15 employés ou plus doivent se conformer d’ici le 11 mai 2026 — soit dans la fenêtre d’audit de ce dossier. Les plus petits bénéficiaires ont jusqu’au 10 mai 2027. Les huit fournisseurs de portails de ce dossier ne sont pas eux-mêmes des bénéficiaires, mais leurs clients le sont, et l’obligation du client s’étend jusqu’à l’expérience du portail : un hôpital qui déploie un portail non conforme est lui-même non conforme.

Ce que la règle ne fait pas est également important. Elle ne lie pas directement les fournisseurs d’EHR en tant que tels — les fournisseurs ne sont pas des bénéficiaires d’aide financière fédérale du HHS, et la règle lie les bénéficiaires. L’exposition des fournisseurs passe par les exigences contractuelles de leurs clients. Mais ces exigences contractuelles arrivent : tout grand système hospitalier qui signe un nouveau contrat MyChart, Oracle Health ou athenahealth en 2025–2026 y inscrit des clauses WCAG 2.1 AA, car l’alternative serait de signer un contrat qui mettrait l’hôpital lui-même en non-conformité. Les fournisseurs déjà préparés — Epic et athenahealth sont en tête du dossier — sont dans une position commerciale plus forte que ceux qui ne le sont pas.

La règle ne préempt pas non plus le contentieux privé. Un patient handicapé qui ne peut pas effectuer une consultation de résultats de laboratoire sur un portail soumis à la Section 504 dispose encore d’une action privée au titre de l’ADA Titre III (pour la surface du lieu public d’hébergement de la clinique), au titre de la Section 1557 de l’Affordable Care Act (pour la surface du programme de santé à financement fédéral) et au titre des lois étatiques sur le handicap (la loi Unruh de Californie, la loi sur les droits de l’homme de New York et autres). La règle de la Section 504 ajoute un plancher réglementaire fédéral ; elle ne remplace pas les voies de contentieux existantes.

06 · À quoi ressemble un portail conforme

L’audit ne dresse pas un tableau uniformément sombre. Deux des huit portails — Epic MyChart et athenahealth athenaPatient — s’approchent d’une base de conformité sur la plupart des surfaces, et les lacunes qu’ils présentent sont substantiellement corrigeables dans la fenêtre de conformité de la règle. Trois des huit — Allscripts FollowMyHealth, Oracle Health, eClinicalWorks healow — sont à portée de conformité avec une correction ciblée. Trois — NextGen, Greenway, Practice Fusion — ont substantiellement plus de travail à faire, et sur la trajectoire actuelle, ne dépasseront pas l’échéance de mai 2026 sans un engagement qu’ils n’ont pas encore visiblement pris.

Les schémas qui distinguent les portails conformes des non-conformes ne sont pas particulièrement exotiques. Les contrôles de formulaire ont des étiquettes visibles programmatiquement associées à leurs champs. Les widgets personnalisés — listes déroulantes, sélecteurs de date, téléverseurs de fichiers — implémentent la sémantique ARIA dont ils ont besoin. Les changements d’état sont annoncés via des régions aria-live ou des nœuds de rôle statut. L’ordre de focus correspond à l’ordre de lecture. Les fenêtres modales piègent le focus lorsqu’elles sont ouvertes et le restituent correctement à la fermeture. Les sous-titres en direct sont activés par défaut dans les appels vidéo, et une cible de taux d’erreur sur les mots publiée les sous-tend. Aucun de ces travaux n’est nouveau — c’est la base WCAG 2.1 AA que chaque fournisseur de portail a eu depuis 2018 pour intégrer.

07 · Perspectives 2026

Trois fils définissent l’année à venir pour l’accessibilité des portails patients aux États-Unis.

• L’échéance de mai 2026. Les bénéficiaires de 15 employés ou plus doivent mettre leurs contenus web et applications mobiles en conformité avec WCAG 2.1 niveau AA d’ici le 11 mai 2026. Cela concerne pratiquement chaque hôpital et chaque cabinet ambulatoire participant à Medicare d’une taille significative dans le pays. L’OCR a signalé que des mesures d’exécution post-échéance suivront, et le barreau des droits des personnes handicapées prépare déjà des modèles de plainte.
• Le cycle contractuel des fournisseurs. Les contrats EHR s’étendent sur des cycles de trois à sept ans. Les contrats signés en 2025 et 2026 détermineront l’expérience de portail pour le reste de la décennie, et les hôpitaux qui les signent y inscrivent des clauses WCAG 2.1 AA dans les contrats-cadres. Les fournisseurs qui absorbent ces clauses sans renégociation gagneront des parts de marché ; ceux qui y résistent en perdront.
• L’intersection avec la Section 1557. La Section 1557 de l’Affordable Care Act interdit indépendamment la discrimination fondée sur le handicap par les programmes de santé à financement fédéral. Le HHS a publié une règle finale de la Section 1557 mise à jour en mai 2024 parallèlement à la règle de la Section 504, et les deux fonctionnent en parallèle. Un portail qui échoue pour des raisons liées à la Section 504 est également exposé aux plaintes au titre de la Section 1557, avec leurs propres voies d’exécution et recours.

Le fil conducteur

Les portails patients ont été vendus au système de santé américain comme l’équivalent numérique d’ouvrir plus grand les portes de la clinique — les incitations à l’utilisation significative dans les années 2010 ont poussé chaque cabinet participant à Medicare à en mettre un devant ses patients, et les fournisseurs d’EHR ont construit l’infrastructure qui les a livrés. Ce que l’audit montre, c’est qu’ouvrir les portes plus grand était une vérité partielle : pour les patients non handicapés, les portes sont ouvertes. Pour les patients handicapés — ceux qui utilisent des lecteurs d’écran, ceux qui naviguent au clavier, ceux qui dépendent des sous-titres ou de la magnification ou de la commande vocale — les portes sont ouvertes environ la moitié du temps en moyenne, et substantiellement moins que cela sur les trois portails les moins performants du dossier.

La règle de la Section 504 de mai 2024 est le plus grand changement individuel dans la législation sur l’accessibilité des soins de santé en trois décennies, et elle a déclenché une horloge. Cette horloge court jusqu’en mai 2026 pour les grands bénéficiaires et jusqu’en mai 2027 pour les plus petits. Les huit portails de ce dossier ont entre douze et vingt-quatre mois pour combler l’écart entre leur situation actuelle et ce que la réglementation fédérale exige désormais qu’ils atteignent. Deux sont proches. Trois sont à portée. Trois ne le sont pas. Pour en savoir plus sur Disability World : le paysage de la loi sur l’accessibilité aux États-Unis, le bilan des reportages 2026 et le standard fédéral Section 508 qui sous-tend la base technique.