Patiëntenportalen falen patiënten met een beperking — een audit van de 8 grootste aan EHR gekoppelde portalen in de VS

Patiëntenportalen zijn de voordeur van het moderne Amerikaanse gezondheidszorgsysteem, en die deur is op slot voor de mensen die haar het hardst nodig hebben. We auditten de patiëntgerichte portalen van de acht Amerikaanse aanbieders van elektronische patiëntendossiers met het grootste marktaandeel bij klinieken, ziekenhuizen en ambulante netwerken — Epic MyChart, Oracle Health (voorheen Cerner), Allscripts, athenahealth, NextGen, eClinicalWorks, Practice Fusion en Greenway — aan de hand van WCAG 2.1 Niveau AA en de eindregel van het HHS Office for Civil Rights op grond van Section 504, gepubliceerd op 9 mei 2024 (89 FR 40066). Over ca. 240 portaalpagina’s en vijf kerntaken in de zorgstroom was het gemiddelde geautomatiseerde auditresultaat 61 procent, de mediaan van het handmatig geverifieerde taakvoltooiingspercentage voor schermlezergebruikers was 54 procent, en het slechtst presterende portaal faalde drie van de vijf kerntaken volledig. De regel van mei 2024 geldt voor elk portaal dat wordt geëxploiteerd door een ontvanger van HHS federale financiële bijstand — wat, omdat Medicare en Medicaid effectief elke kliniek, elk ziekenhuis en elke ambulante praktijk in het land aanraken, nagenoeg elk portaal in dit dossier in scope brengt.

01 · Hoe we acht portalen auditten

De audit bestreek de patiëntgerichte portalen van de acht Amerikaanse EHR-leveranciers met de grootste geïnstalleerde basis, gemeten naar gecombineerd ziekenhuis- en ambulant-kliniekenaantal: Epic MyChart, Oracle Health (het voormalige Cerner-patiëntenportaal, hernoemd na de Oracle-overname in 2022), Allscripts FollowMyHealth, athenahealth athenaPatient, NextGen Patient Portal, eClinicalWorks healow, Practice Fusion Patient Fusion en Greenway Health MyHealthRecord. Samen hosten deze leveranciers de patiëntenportaalervaring voor nagenoeg elke Medicare- en Medicaid-deelnemende kliniek in het land.

Per portaal voerden we twee parallelle oefeningen uit. De eerste was een geautomatiseerde WCAG 2.1 Niveau AA-scan over 30 drukbezochte pagina’s per merk — landingspagina, aanmelding, dashboard, labresultatenindex, individuele labresultatenpagina, receptenlijst, receptherhalingstroom, afsprakenlijst, afspraakreservering, videobezoek-lobby, videobezoek in gesprek, berichtinbox, berichtopsteller, documentuploadpagina en een steekproef van educatieve inhoudspagina’s. We gebruikten axe-core 4.10 in headless Chrome plus Lighthouse 12 en registreerden het regelresultaat per pagina en het aantal unieke schendingen per WCAG-succescriterium.

De tweede was een handmatige taakvoltooiingstest aan de hand van vijf kerntaken in de zorgstroom. Elke taak werd drie keer geprobeerd op elk van drie hulptechnologiestacks — NVDA 2024.4 met Firefox 124, JAWS 2025 met Edge 124 en VoiceOver op iOS 17.4 met Safari — door een auditor vertrouwd met elke stack. Een taak werd als “voltooid” aangemerkt alleen wanneer de auditor de successtatus bereikte zonder ziende tussenkomst in minstens twee van drie pogingen. De vijf taken werden gekozen omdat ze bestrijken wat patiënten daadwerkelijk doen op portalen: een labresultaat bekijken; een actief recept herhalen; deelnemen aan een gepland videobezoek; een document of foto uploaden naar een berichtdraad; en een aankomende afspraak op locatie verzetten.

02 · De ranglijst in één grafiek

De acht portalen presteren niet gelijkwaardig. Twee — Epic MyChart en athenaPatient — halen de drempel van 70 procent bij de geautomatiseerde audit en voltooien vier van de vijf handmatige taken onder de meeste stacks. Drie zitten in het midden van de band. Drie — Practice Fusion, Greenway en NextGen — zitten onderaan, met geautomatiseerde slagingspercentages onder 55 procent en minstens twee gefaalde kerntaken elk. Het patroon is consistent over de geautomatiseerde en handmatige oefeningen: portalen die goed scoren testen ook goed, en portalen die slecht scoren testen zelfs slechter dan de scancijfers alleen zouden doen vermoeden.

De ranglijst gebruikt bewust het geautomatiseerde slagingspercentage als zichtbare variabele omdat het het meest reproduceerbare cijfer in het dossier is — een andere auditor die axe-core 4.10 uitvoert op dezelfde 30 pagina’s zou binnen een paar procentpunten van de bovenstaande cijfers moeten landen. De handmatige taakvoltooiingspercentages zijn ruiser (auditorbekendheid, AT-versiedrift, intermitterende serverfouten), maar ze correleren sterk met de geautomatiseerde scan: een portaal dat 40 procent van de geautomatiseerde regels faalt, zal ook een substantieel deel van de handmatige taken falen, omdat dezelfde onderliggende problemen (ontbrekende labels op formulierbesturingselementen, niet-aangekondigde laadindicatoren, focusvallen in modaldialoogvensters) beide aandrijven.

Geen enkel portaal in het dossier haalt 80 procent. De beste van de acht faalt nog steeds ruwweg één op de vijf WCAG 2.1 AA-regels — en de slechtste faalt er meer dan de helft.

03 · De vijf kerntaken in de zorgstroom

Geautomatiseerde regelresultaten zijn nuttig op paginaniveau, maar patiënten bezoeken portalen niet om pagina’s te lezen — ze bezoeken ze om taken te voltooien. De vijf onderstaande taken bestrijken het merendeel van waarvoor patiëntenportalen bestaan, en elk werd handmatig getest op elk van de drie hulptechnologiestacks voor elk van de acht portalen.

Het bekijken van labresultaten is de meest voltooide taak omdat het het dichtst bij plain-document-terrein komt — de pagina is een tabel, de tabelcellen bevatten tekst en de meeste portalen doen minstens adequaat werk in het programmatisch koppelen van de rijkoppen aan de datacellen. De fouten die wel voorkomen, zijn geconcentreerd in datumbereikfilters die de focus verliezen na verzending, in PDF-weergegeven resultaatdocumenten die als ontoegankelijke gescande afbeeldingen worden verzonden en in trendgrafiek-widgets die visueel-enkel informatie presenteren zonder equivalent tekstalternatief. De verwijzing van de Section 504-regel naar WCAG SC 1.1.1 (niet-tekstinhoud), 1.3.1 (informatie en relaties) en 1.4.5 (afbeeldingen van tekst) bestrijkt alle drie faalpatronen.

Receptherhaling is structureel eenvoudiger dan het lijkt — het is een formulier met een paar keuzerondjes, een apothekerselectie en een verzendknop — en toch daalt het naar 58 procent. De dominante fout is ontbrekende of programmatisch onjuiste formulierlabels op de apothekerselectie en het veld “gewenste afhaalmoment”, vaak gecombineerd met een op maat gebouwde keuzelijst die geen ARIA-keuzelijstsemantiek implementeert. SC 1.3.1 (informatie en relaties), SC 3.3.2 (labels of instructies) en SC 4.1.2 (naam, rol, waarde) worden herhaaldelijk vermeld in het schendingslog.

Document uploaden — het uploaden van een foto van een verzekeringspas, een verwijzing van een andere praktijk of een wondenfoto naar een berichtdraad — is de plek waar geautomatiseerde statistieken en handmatige resultaten het meest uiteenlopen. De uploaders van de meeste portalen gebruiken een op maat gebouwde drag-and-drop-widget die in principe met het toetsenbord te bedienen is maar zijn status of voortgang niet aankondigt. Schermlezergebruikers die erin slagen de bestandskiezer op te roepen, kunnen vaak niet zien of het uploaden is geslaagd, omdat de successtatus wordt weergegeven als een visuele toast die niet wordt aangekondigd. SC 4.1.3 (statusberichten) en SC 2.1.1 (toetsenbord) zijn de dominante schendingen.

Afsprakenverzetting staat in de middenmoot op 67 procent omdat de kalenderwidgets van de meeste portalen ontoegankelijk zijn voor schermlezers maar herstellen via een “lijstweergave”-alternatief dat de gebruiker moet vinden. Waar de lijstweergave bereikbaar is, slaagt de taak; waar die verborgen is achter een schakelaar die niet wordt aangekondigd of niet beschikbaar is op mobiel, faalt de taak. De fout is er één van vindtbaarheid, niet van kernbekwaamheid.

Deelnemen aan een videobezoek is de slechtst presterende taak in het dossier — 33 procent voltooiing, acht successen van vierentwintig pogingen. De volgende sectie is eraan gewijd.

04 · Videobezoeken: het meest consistent gebroken vlak

Van de vijf kerntaken is de videobezoek-deelnamesequentie de taak die hulptechnologiegebruikers het meest consistent versloeg op de meeste portalen. Zeven van de acht portalen faalden minstens één hulptechnologiestack op de deelnamestroom; drie faalden alle drie. De faalpatronen clusteren in drie terugkerende patronen:

• De pre-deelnametoestemmingsvraag voor apparaten. Wanneer een browser de gebruiker vraagt toegang te verlenen voor camera en microfoon, is de vraag doorgaans een native browserdialoogvenster waarover het portaal geen controle heeft. Maar de lobbyspagina’s die de vraag voorafgaan — “klik op Doorgaan om uw camera te testen” — zijn vaak ontoegankelijk: een videopreviewtegel zonder tekstequivalent, een microfoonniveau-indicator zonder programmatische waarde, een ondertitelingsschakelaarknop die met het toetsenbord te focussen is maar niet als knop wordt aangekondigd. Vier van de acht portalen falen bij deze stap onder minstens één stack.
• Het in-gesprekoppervlak. Het eigenlijke gespreksvenster is de plek waar zes van de acht portalen SC 4.1.2 (naam, rol, waarde) falen voor de dempen-, camera-aan-, hand-opsteken- en gesprek-beëindigen-besturingselementen. Op maat gebouwde besturingselementen worden weergegeven als ongelabelde knoppen; bij twee portalen is de enige manier om te dempen een toetsenbordsnelkoppeling die nergens zichtbaar is voor een schermlezer. Live ondertiteling is standaard niet ingeschakeld in elk van de acht portalen, ook al is SC 1.2.4 (ondertiteling, live) een Niveau AA-criterium en noemt de Section 504-regel dit expliciet.
• De post-gesprek focusstatus. Wanneer een videogesprek eindigt, laten zes van de acht portalen de toetsenbordfocus achter in het nu-gesloten gespreksmodal, wat een focusval oplevert waaruit de gebruiker de pagina moet herladen om te ontsnappen. SC 2.1.2 (geen toetsenbordval) en SC 2.4.3 (focusvolgorde) zijn de relevante criteria. Het gedrag is consistent genoeg over leveranciers om te suggereren dat er een gedeeld oorzaakpatroon is in hoe de videobezoek-widget in de portaalshell wordt gemount.

De bewoordingen van de regel zijn hier van belang omdat telehealth-videobezoeken geen randfeature meer zijn — het zijn een primair deelnameoppervlak in de gedekte programma’s. CMS bleef Medicare-telehealth vergoed houden op pariteitsniveau gedurende CY2024 en signaleerde voortgezette pariteit tot en met CY2026 voor geestelijke gezondheid en kwalificerende ambulante diensten. Wanneer de federale betaler betaalt voor videobezoeken en de federale handhaver van burgerrechten zegt dat videobezoeken toegankelijk en bruikbaar moeten zijn voor mensen met een beperking op WCAG 2.1 AA-niveau, is een portaal waarvan het videobezoekoppervlak zes van de acht genoemde videobezoek-gerelateerde WCAG 2.1 AA-succescriteria faalt, op het eerste gezicht niet in naleving.

05 · De Section 504-regel: in scope en buiten scope

Het juridische kader voor deze audit is de Section 504-eindregel van het HHS Office for Civil Rights, gepubliceerd op 9 mei 2024 in 89 FR 40066, gecodificeerd in 45 CFR Part 84, Subpart I. Het is de meest consequente federale toegankelijkheidsregelgeving in de gezondheidszorg in drie decennia. Drie kenmerken van de regel maken hem direct van toepassing op de acht portalen in dit dossier.

Ten eerste: de regel geldt voor ontvangers van HHS federale financiële bijstand. Het Centers for Medicare and Medicaid Services beheert federale financiële bijstand via Medicare Part A, Medicaid en het Children’s Health Insurance Program. Een kliniek, ziekenhuis of ambulante praktijk die Medicare factureert of Medicaid accepteert, is een ontvanger. Nagenoeg elk algemeen acuut-zorgziekenhuis in het land neemt deel aan Medicare; nagenoeg elke eerstelijnszorgpraktijk die kinderen behandelt, neemt deel aan Medicaid of CHIP. Het praktische effect van de scopeclausule is dat de regel de exploitant bereikt van elk portaal in dit dossier.

Ten tweede: de regel installeert WCAG 2.1 Niveau AA als de federale technische standaard. Hij adopteert niet WCAG 2.0, hij adopteert niet WCAG 2.2 en hij adopteert geen vage “substantieel equivalente toegang”-standaard. Het benoemen van een specifieke, citeerbare, extern onderhouden standaard met een stabiel succescriteriumvocabulaire is het operationeel belangrijkste kenmerk van de regel. Het elimineert jaren van “substantiële conformiteit”-argumenten in healthcare-toegankelijkheidsprocedures tot één enkel getal.

Ten derde: de nalevingsdeadlines van de regel zijn gefaseerd naar ontvangersgrootte. Ontvangers met 15 of meer werknemers moeten voldoen per 11 mei 2026 — dat wil zeggen, binnen het auditvenster van dit dossier. Kleinere ontvangers hebben tot 10 mei 2027. De acht portaalleveranciers in dit dossier zijn zelf geen ontvangers, maar hun klanten zijn dat wel, en de verplichting van de klant loopt door naar de portaalervaring: een ziekenhuis dat een niet-conform portaal inzet, is zelf niet in naleving.

Ook wat de regel niet doet, is relevant. Hij bindt de EHR-leveranciers als zodanig niet direct — de leveranciers zijn geen ontvangers van HHS federale financiële bijstand en de regel bindt ontvangers. De blootstelling van de leveranciers loopt via de contractuele eisen van hun klanten. Maar die contractuele eisen komen eraan: elk groot ziekenhuissysteem dat in 2025–2026 een nieuw MyChart-, Oracle Health- of athenahealth-contract ondertekent, zet WCAG 2.1 AA-taal in de hoofdovereenkomst, want het alternatief is het ondertekenen van een contract dat het ziekenhuis zelf niet in naleving brengt. De leveranciers die zich al hebben voorbereid — Epic en athenahealth leiden in het dossier — staan sterker commercieel dan de leveranciers die dat niet hebben gedaan.

De regel sluit ook private rechtszaken niet uit. Een patiënt met een beperking die geen labresultaatopzoeking kan voltooien op een Section-504-gebonden portaal, heeft nog steeds een private vordering onder ADA Title III (voor het openbare-voorzieningen-oppervlak van de kliniek), onder Section 1557 van de Affordable Care Act (voor het federaal gefinancierde gezondheidsprogramma-oppervlak) en onder staatsgebonden invaliditeitsstatuten (Californië’s Unruh Act, de New York Human Rights Law en anderen). De Section 504-regel voegt een federale regelgevingsdrempel toe; hij vervangt de bestaande litigatieroutes niet.

06 · Hoe een conform portaal eruitziet

De audit is geen uniformeel somber beeld. Twee van de acht portalen — Epic MyChart en athenahealth athenaPatient — benaderen een conforme basislijn op de meeste vlakken, en de hiaten die ze hebben zijn substantieel herstelbaar binnen het nalevingsvenster van de regel. Drie van de acht — Allscripts FollowMyHealth, Oracle Health, eClinicalWorks healow — bevinden zich op treffafstand van naleving met gericht herstel. Drie — NextGen, Greenway, Practice Fusion — hebben substantieel meer werk te doen, en zullen op het huidige traject de deadline van mei 2026 niet halen zonder een inzet die ze tot nu toe niet zichtbaar hebben getoond.

De patronen die conforme portalen onderscheiden van niet-conforme portalen zijn niet bijzonder exotisch. Formulierbesturingselementen hebben zichtbare labels die programmatisch zijn gekoppeld aan hun invoervelden. Op maat gebouwde widgets — keuzelijsten, datumkiezers, bestanduploaders — implementeren de ARIA-semantiek die ze nodig hebben. Statuswijzigingen worden aangekondigd via aria-live-regio’s of statust-rol-knooppunten. De focusvolgorde komt overeen met de leesvolgorde. Modaldialoogvensters vangen de focus tijdens het openen en retourneren deze correct bij sluiting. Live ondertiteling staat standaard ingeschakeld bij videogesprekken en een gepubliceerd doeltreffend foutenpercentage staat erachter. Niets hiervan is nieuw werk — het is de WCAG 2.1 AA-basislijn die elke portaalleverancier sinds 2018 heeft gehad om te verwerken.

07 · Vooruitzichten 2026

Drie draden bepalen het jaar dat voor de toegankelijkheid van patiëntenportalen in de VS aankomt.

• De deadline van mei 2026. Ontvangers met 15 of meer werknemers moeten hun webinhoud en mobiele toepassingen in overeenstemming brengen met WCAG 2.1 Niveau AA per 11 mei 2026. Dit is nagenoeg elk ziekenhuis en elke Medicare-deelnemende ambulante praktijk van enige betekenis in het land. Het OCR heeft gesignaleerd dat na de deadline handhaving zal volgen, en de invaliditeitsrechtenbalie bereidt al klachttemplates voor.
• De contractcyclus van leveranciers. EHR-contracten lopen op cycli van drie tot zeven jaar. De contracten die in 2025 en 2026 worden ondertekend, bepalen de portaalervaring voor de rest van het decennium, en de ziekenhuizen die ze ondertekenen zetten WCAG 2.1 AA-taal in de hoofdovereenkomsten. Leveranciers die die taal zonder heronderhandeling opnemen, zullen marktaandeel winnen; leveranciers die ertegen in gaan, zullen marktaandeel verliezen.
• De kruising met Section 1557. Section 1557 van de Affordable Care Act verbiedt onafhankelijk discriminatie op grond van beperking door federaal gefinancierde gezondheidsprogramma’s. HHS publiceerde in mei 2024 een bijgewerkte Section 1557-eindregel naast de Section 504-regel, en de twee werken parallel. Een portaal dat faalt op grond van Section 504 is ook blootgesteld aan Section 1557-klachten, met hun eigen handhavingsroutes en rechtsmiddelen.

De rode draad

Patiëntenportalen werden aan het Amerikaanse gezondheidszorgsysteem verkocht als het digitale equivalent van de kliniekdeuren wijder openen — “meaningful use”-stimulansen in de jaren 2010 duwden elke Medicare-deelnemende praktijk ertoe er één voor haar patiënten te plaatsen, en de EHR-leveranciers bouwden de infrastructuur die ze leverde. Wat de audit laat zien, is dat de deuren wijder openen een gedeeltelijke waarheid was: voor patiënten zonder beperking staan de deuren open. Voor patiënten met een beperking — degenen die schermlezers gebruiken, degenen die navigeren via toetsenbord, degenen die afhankelijk zijn van ondertiteling, vergroting of stembesturing — staan de deuren gemiddeld ongeveer de helft van de tijd open, en substantieel minder dan dat bij de onderste drie portalen in het dossier.

De Section 504-regel van mei 2024 is de grootste enkele verschuiving in de wetgeving voor toegankelijkheid van de gezondheidszorg in drie decennia, en die heeft een klok ingesteld. De klok tikt tot mei 2026 voor grote ontvangers en tot mei 2027 voor kleinere. De acht portalen in dit dossier hebben twaalf tot vierentwintig maanden om de kloof te dichten tussen waar ze nu staan en waar de federale regelgeving nu vereist dat ze zijn. Twee zijn er dichtbij. Drie zijn binnen bereik. Drie zijn dat niet. Lees meer van Disability World over het Amerikaanse toegankelijkheidsrechtlandschap, over de verslaggeving van 2026 en over de federale Section 508-standaard die de technische basislijn ondersteunt.